Tecnologia a serviço do consumidor

PRESIDENTE DA CDL DE FORTALEZA FREITAS CORDEIRO 

9 de Março de 2014 

Investir em tecnologia e em soluções inovadoras são alternativas para que os lojistas proporcionem aos compradores uma experiência inesquecível

Para Freitas Cordeiro, os lojistas precisam estar sempre atentos às exigências do consumidor, utilizando inovações tecnológicas e de criatividade para atendê-las 

FOTO: NATINHO RODRIGUES 

A DoisTempos.Com é um exemplo de pequena empresa que apostou na internet e, de forma inovadora, conquistou os clientes 

FOTO: FABIANE DE PAULA 

Com o e-commerce crescendo a mais de 20% por ano no Brasil, as empresas cearenses estão aderindo mais a esse setor? 

O Ceará é bem avançado nessas soluções. A gente vive antenado com essas tendências para não nos distanciarmos das demandas do consumidor. O consumidor cearense navega - e muito - pela internet e busca essas soluções. Os lojistas estão em constante busca de conhecimento para enfrentar o desafio de atualizar suas lojas. 

Há algum tempo, imaginava-se que a loja virtual ia desbancar a loja física. Isso não ocorreu. A loja física continua com muita força, mas precisa conjugar os avanços tecnológicos. Não é mais a loja física de antes. No mínimo, as lojas têm que ter wi-fi, que vai permitir ao consumidor navegar na internet e pesquisar os produtos que lhe interessam. O consumidor está na minha loja, vendo o meu produto, mas ele quer fazer essa consulta. Olhe em que ponto nós chegamos. Eu tenho que oferecer para o consumidor essa opção na minha loja. E hoje você encontra algumas lojas que não oferecem (wi-fi) só no seu ambiente, mas também em logradouros públicos. 

A internet costuma oferecer aos consumidores muitas ofertas e preços mais atrativos. Isso tem influenciado, de alguma forma, a adoção de uma nova postura por parte dos lojistas, de modo geral? 

Hoje, o consumidor vai primeiro à internet porque tem informações variadas, consegue ter um número enorme de informações sobre o produto. Eu, você, todos nós queremos conhecer aquilo que vamos comprar, e a internet nos propicia isso. Assim, quando o consumidor chega na loja física, ele já conhece o produto muito mais que o vendedor. O desafio é fazer com que o vendedor conheça muito mais o produto, sob pena de o consumidor não confiar nele. Se o consumidor traz uma informação que não bate com a do vendedor, ele vai ficar na dúvida e o vendedor pode perder a venda. 

Além do fator conhecimento, ela (a internet) agrega outro, que é o preço. Na internet, o consumidor faz uma pesquisa muito maior, ele abrange um raio maior, que se ele fosse andar não seria fácil. Ele abrange não só o Ceará, mas o País e o mundo. Assim, ele vai ter um referencial de valor que ele não tinha antes. A loja física tem que estar preparada para isso. 

Uma diferença que o consumidor ainda vê na loja física é que ele recebe o produto na própria loja. Hoje, o e-commerce enfrenta o desafio da logística, mas já existem lojas onde o consumidor consulta o produto na internet e o retira na loja física. Esse é o sonho do consumidor: consultar na internet, ir à loja e receber o produto, e o produto estar lá, à disposição dele. Pois outro fator é o estoque. O consumidor se decepciona quando ele faz a consulta e, no final, não tem o produto no estoque. Aí é cruel. 

Então o senhor acredita que é uma tendência a integração cada vez maior entre loja virtual e loja física? 

A loja física poderia agregar muito à virtual. O que o consumidor procura na virtual e não encontra, ele vai ter na loja física. O que ele procura na física e não encontra, ele tem na virtual. Além disso, a internet e a tecnologia podem ser utilizadas para propiciar uma melhor experiência de compra ao consumidor. 

Nos Estados Unidos, uma ex-executiva da Amazon desenvolveu um provador inteligente. Em lojas de confecção, o gargalo maior está no provador, principalmente para as mulheres. Com o provador inteligente, você utiliza um smartphone e já vai selecionando os produtos que quer provar. Ao terminar de escolher, no próprio smartphone o consumidor já sabe para qual provador deve se dirigir. Os produtos selecionados já vão estar lá. Se uma peça ficou pequena, por exemplo, você descarta essa peça e já te mandam outra em um tamanho maior. O consumidor não precisa mais de recompor, vestir toda a roupa para voltar ao salão e pegar a peça em outro tamanho. E o principal: depois que o consumidor escolhe as peças, mas tem dúvidas sobre a combinação das mesmas, vem um estilista para ajudar na composição das peças. 

Essa inovação é uma sinalização importante. Isso pode ser adaptado e adotado por outras lojas. O que custa eu ter esse trabalho desse cliente que escolheu as peças e meu funcionário já deixar à disposição, no provador, as mesmas peças selecionadas em tamanhos diferentes para que o consumidor não tenha que voltar ao salão? Fazendo isso, você estará ganhando uma venda, certamente. O que mais frustra o consumidor nessa hora (de provar roupas) é esse problema de tira e bota (roupa). 

Quais outras iniciativas podem ser adotadas pelas lojas para que o consumidor tenha maior comodidade na hora de ir às compras? 

Outro gargalo muito grande dentro de uma loja é a fila. Você passou duas horas escolhendo os produtos que quer comprar, mas, para ir embora, você quer ir logo. O gargalo é a fila. Uma solução para isso é o check-out ambulante, onde um funcionário da loja vai com um tablet até onde o consumidor está, já recebe o cartão dele, faz tudo ali. Recentemente, eu fui atendido dessa forma em Nova York. Eu escolhi o produto e um funcionário da loja veio até mim dizendo que queria me ajudar, eu disse que já tinha escolhido o produto, então ele disse que queria me ajudar a pagar. E fez tudo ali, sem precisar de filas. Essa é uma maneira de trazer a tecnologia para bem pertinho da comodidade, da satisfação do cliente, de ajudar o consumidor naquilo que mais o incomoda. 

O criativo já pensa em outras alternativas. Quando você está na fila para pagar, um engraxate vem e engraxa seu sapato. É uma maneira de amenizar esse incômodo (de esperar em filas). Para as mulheres, já tem até manicure. É uma maneira de minimizar aquela espera. É o mundo da criatividade. E o varejo é fantástico nisso. Como ele vive muito ligado às pessoas, ele precisa estar sempre antenado, precisa ter essa sensibilidade. O varejo tem que sentir o consumidor, a vontade dele, o que ele quer, o atendimento etc. O consumidor precisa se sentir bem. Ele volta na loja e muitas vezes não sabe nem por que. Às vezes, é um aroma - tem lojas que procuram um cheiro especial. O consumidor gosta de ir ali e não sabe por que. É porque o ambiente é muito agradável. Isso tudo faz parte das ações de tecnologia avançada, de desafios na conquista e fidelização do consumidor, a partir da iluminação, do som ambiente etc. 

Como os lojistas podem acompanhar essas tendências, conhecer novas formas de atender às necessidades do consumidor e fidelizá-lo? 

Eventos como o Cenários do Varejo, realizado pela CDL, são uma ótima oportunidade para isso. Na edição deste ano, os palestrantes chamaram a atenção dos lojistas para questões como inovação e tecnologia. É por isso que esse evento é importante. Não tenha dúvida que os lojistas vão desenvolvendo essas possibilidades, Estão buscando tendências, ficando sempre próximos ao consumidor. A criatividade tem que estar junto ao serviço. A criatividade tem que estar sintonizada com aquilo que eu me proponho a fazer, tem quer uma soma, agregar valor. A gente pensa que já fizeram tudo, mas todo dia surgem coisas novas. E a tecnologia, essa não para. O lojista precisa ficar bem atento. Na tecnologia, não sei onde vai chegar o limite humano. Mas a tecnologia tem que ser humanizada, estar a serviço do homem. Pensavam que a tecnologia ia eliminar o ser humano, mas ainda é o homem que faz a diferença, o homem é que ainda tem o valor. A tecnologia é um instrumento. As inovações tecnológicas devem sempre estar sintonizadas com os anseios do homem. 

A internet tem possibilitado que muitas pessoas montem suas próprias lojas, iniciem um novo negócio. Como o senhor vê essa possibilidade e a atuação dos pequenos empreendedores no e-commerce? 

Esses são cases. Esses é que são surpreendentes, pois conseguem montar uma loja e, com custos mínimos, disputar com gigantes. Na internet, muitas vezes o consumidor não sabe quem é grande e quem é pequeno. Temos casos e casos desse tipo. Até em calçados. Até pouco tempo, se achava que não era possível vender calçados pela internet e hoje se sabe que é sim possível. Temos muitos exemplos do pequeno trabalhando com a inteligência, apenas é preciso o componente do conhecimento, do saber. Os pequenos estão muito bem, fazendo uma grande diferença. As grandes cadeias hoje já estão disponibilizando seus estoques para os pequenos, pois perceberam que é melhor se aliar a eles do que brigar com eles. 

Na sua avaliação, para que os lojistas se mantenham competitivos no mercado, eles têm que investir mais em tecnologia? 

A tecnologia não tem retorno. Ou você vai com ela ou vai ser ultrapassado. A tecnologia chega, se implanta, porque o consumidor é que exige. É uma solução que ele (o consumidor) já quer e você (lojista) vai ter que se atualizar, dentro da sua realidade. Mas o lojista tem como já ir adicionando e ficando mais moderno. Em relação há pouco tempo atrás, nossas lojas hoje já estão mais modernas, já registraram grandes avanços em displays e exposições, por exemplo. Já melhoramos muito. 

Cearenses apostam na web para expandir público-alvo

Diante do alto crescimento do comércio virtual, grandes empresas varejista cearenses também estão investindo neste promissor mercado para atrair mais público. Com cerca de 10 mil itens disponíveis no site e sete milhões de visualizações por ano, a rede de farmácias Pague Menos acredita que inovação é a base de sustentação estratégica do crescimento da empresa.

De acordo com André Albuquerque, gerente de operações da rede farmácias, para se manter no mercado, a empresa precisa estar sempre adequada as novas canais de consumo. "A estratégia é ser sempre competitiva, com um mix de produtos diversificado, buscando sempre a melhor negociação com a indústria que possibilite descontos e ofertas atrativas, sem esquecer das diversas formas de pagamento", conta Albuquerque. Ele destaca também que o próximo desafio será tornar o atual aplicativo móvel da empresa em mais um canal de vendas. "Atualmente ele dispõe apenas de uma série de informações relacionadas a localização e serviços das lojas físicas, bem como contém algumas dicas de saúde e beleza". 

Potencial 

É também com este intuito, que a empresa cearense do setor de tecnologia Ibyte pretende investir no cenário virtual. Até 2015, o grupo pretende tornar o site sua maior loja tanto em faturamento como em capilaridade. "Montamos algumas estratégias bem robustas. Entre elas o investimento em ter uma ferramenta completa de e-commerce, o Magento, que é a maior do mundo, a parceria com uma grande empresa de gerenciamento da ferramenta e marketing digital, a Smart, a criação do chat online onde o consumidor interage com uma pessoa real em tempo real, frete grátis para o Ceará em compras a partir de R$ 99 e para todo o Nordeste em compras a partir de R$ 199", comenta o gerente de Marketing da Ibyte, Nelson Gurgel. 

Entrega diferenciada 

Os pequenos também inovam nas lojas virtuais. Há cerca de seis anos, quando comprar pela internet ainda era uma realidade distante para muitos brasileiros, sobretudo se essa compra fosse feita a partir de um dispositivo móvel, jovens cearenses vislumbraram a possibilidade de oferecer um serviço inovador ao consumidor e atender a uma demanda que, até então, não possuía soluções específicas. Foi assim que surgiu a DoisTempos.Com, empresa especializada na venda de material de escritório e com a proposta de realizar uma entrega rápida. 

"Nosso principal diferencial é trabalhar com entrega rápida para empresas, já que a maioria das fornecedoras de material de escritório têm entrega de 24 a 48 horas. Nosso objetivo é atender empresas e pessoas físicas em um prazo máximo de uma hora, no caso da Aldeota. Também entregamos em outros locais da cidade, mas não no mesmo prazo. Há uma carência grande das empresas que precisam de agilidade", diz o gerente e sócio da empresa, Anderson Lucas. 

A ideia agradou aos consumidores e, conforme o gerente, nos três primeiros anos de atividade, a empresa cresceu 300% ao ano. "Hoje, a gente vem mantendo um crescimento médio de 20% ao ano", afirma. "A aceitação é muito boa", reforça. (RH) 

Dháfine mazza 

Repórter

Fonte: Diário do Nordeste