Natal: a vez do varejo

Estamos chegando ao fim do ano e além da fé na renovação que preenche todo o mundo, o Natal também chega acompanhado de grandes expectativas para o comércio.

Considerado pelos lojistas a data comemorativa mais importante em faturamento e volume de vendas, em 2017 a movimentação na economia com a aquisição de presentes deverá ser de R$ 51,2 bilhões no comércio, conforme revela recente pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Se fizermos uma retrospectiva desde 2016, vamos nos recordar que neste mesmo período do ano passado a conjuntura era de grandes incertezas. Com o acesso ao crédito mais difícil, juros, inflação e desemprego elevados, o poder de compras do brasileiro ficou mais limitado para compras caras.

Agora, chegando ao final de 2017 podemos citar inúmeros avanços que aconteceram durante todo o ano, tornando o ambiente de negócios mais favorável. As quedas da inflação, do desemprego e da taxa de juros também deram a tônica do atual momento de recuperação da economia, mostrando que o país está voltando aos trilhos de uma rota de crescimento.

Diante dessa conjuntura, um próspero ano novo é realmente o que podemos esperar. Já podemos vislumbrar um crescimento de 2,5% para 2018.

Um fim de ano melhor para o varejo, para o consumidor e para o Brasil: esse é o cenário que o setor do comércio vislumbra para o Natal de 2017, com os reflexos da retomada da economia.

Este cenário de recuperação traz novos ânimos para um período tão importante para o varejo nacional. Boas vendas e boas compras!!

Jornal O POVO – 15/11/2017

Honório Pinheiro

presidente@cndl.org.br

5 desafios do varejo e as oportunidades que há em cada um

Por Alan Ordonhez  13/11/2017

Caminho é olhar para as oportunidades que surgem à esteira das profundas mudanças pelas quais o setor passou nos últimos anos, e identificar onde se pode azeitar os negócios.

Quem pensa que, no varejo, ganha quem grita mais alto, engana-se. Varejo é técnica de negócios, entendimento preciso do win, ou seja, do que se quer alcançar, de qual problema resolver, para, então, com técnica, pesquisa, expertise e informação criar a solução customizada, o que vai resolver a questão e acelerar os resultados.

Atualmente, o varejo está diretamente afetado pela crise macroeconômica estendida, que caiu como uma bomba sobre as vendas e o fluxo de caixa. Claro que, para essa, não temos a solução, mas algo que dá para fazer é olhar para as oportunidades que surgem à esteira das profundas mudanças pelas quais o setor passou nos últimos anos, e identificar onde se pode azeitar os negócios. Vejamos a seguir os 5 principais desafios e oportunidades do varejo.

1) Ganhar em escala

Mais do que apenas a integração on e off, para o varejo virar é necessário ganhar em escala e promover com qualidade a jornada completa: produto, entrega e experiência.

2) Identificar novas oportunidades

Claro que foco é importante em qualquer que seja o segmento do negócio, mas uma boa ideia é gerar receitas adicionais. Você vende produtos? Será que não há algum serviço adicional que possa ser integrado a essa venda?

Dependendo do porte da empresa, também não é viável, em questão de custo, lançar a loja virtual, mas atualmente há muitas alternativas para pequenos e médios fazer e-commerce, via marketplaces, por exemplo;

3) Estar pronto para o novo consumidor

Em 2020, calcula-se que metade dos consumidores serão millenials, os primeiros nativos da era digital e das redes sociais. A forma como essa geração compra é uma disrupção em relação a qualquer consumo das gerações anteriores. As empresas precisam estar preparadas para estar disponível em qualquer lugar, onde esse cliente quiser consumir;

4) O mundo mudou

E já faz um tempo, mas será cada vez mais imperativo a chegada da concorrência mundial ao seu negócio, sem contar novos empreendedores. Um exemplo que cresce a cada dia são, por exemplo, os produtos de um determinado segmento, que chegam na casa do cliente, por assinatura, de alimentos orgânicos a vinhos, passando por produtos de bebê; 

5) Ajuste da casa

Por fim, algo que sempre é possível de fazer é um ajuste interno. Há de se cortar custos, mas especialmente otimizá-los, em busca de aumentar a produtividade.

Seja qualquer que for o segmento, o varejo tem uma pista a ser percorrida. Quem parar, vai ficar pelo caminho. Por mais difícil que seja, na minha opinião, é tempo de pensar grande e aproveitar as oportunidades. A junção da menor taxa/ano de inflação desde 1994 aliada ao menor patamar de juros, desde 2013, coloca uma expectativa para a retomada do consumo. À esteira dos desafios, é hora de apostar: de lançar novos produtos a estratégias para crescer a receita, passando pela diversificação de canais e na experiência do cliente. Ou seja: o varejo está com a faca e o queijo na mão.  

Fonte: Mundo do Marketing 

Como escolher um bom software de gestão para lojas?

Publicado em 19 de Outubro 2017, por Redação.

Não importa se estamos falando de um pequeno negócio, como um simples quiosque na praia, ou uma multinacional. Independentemente do tamanho da empresa, o fato é que a tecnologia deve ser encarada como uma parte integrante dos processos internos. Só assim é possível garantir a competitividade em um mercado cada vez mais agressivo.

Que a tecnologia é indispensável, todo empreendedor que se leve a sério já sabe, mas a pergunta que fica é a seguinte: Como escolher um bom software de gestão para lojas? Neste post vamos responder essa questão, então continue acompanhando para que você faça a melhor escolha possível na sua empresa!

Avalie o preço

É claro que o preço é um dos primeiros pontos que o gestor procura levar em consideração quando pretende adotar um software de gestão para lojas. Acontece que, embora esse seja, sim, um fator que deve ser levado em conta, o fato é que devemos tomar cuidado para avaliar o custo-benefício do produto, e não apenas o preço.

Existem muitos elefantes brancos no mercado, desenhados para grandes empresas e repaginados para os pequenos negócios, por exemplo. Ou, ainda, softwares genéricos que procuram atender todo o tipo de empresa. O ideal é buscar uma solução que atenda justamente as suas necessidades para, só então, pensar no preço. Esse é o assunto que veremos em seguida.

Pense nas funcionalidades

Nossa próxima dica para que você faça uma boa escolha é avaliar as funcionalidades, fugindo dos já mencionados elefantes brancos. Afinal de contas, a adoção de um software de gestão tem como principal objetivo sanar problemas ligados aos processos internos da sua empresa, certo? Não existe uma resposta genérica que atenda todas as necessidades.

Por isso, o varejista deve sempre procurar uma solução que contemple a sua área de atuação, como foco na gestão financeira, na gestão de estoques e também na gestão da clientela. Assim, pode otimizar todos os processos internos e reverter tudo isso em qualidade.

Busque a segurança

É inegável que os softwares de gestão armazenam diariamente informações relevantes sobre o seu negócio, tanto do ponto de vista financeiro quanto do ponto de vista estratégico. Por isso, o gestor precisa controlar o fluxo de informações internas.

Ao avaliar qual será o tipo de solução que você adotará na sua empresa, portanto, descubra quais são as opções de segurança oferecidas pela empresa fornecedora. Quanto melhor for o controle do acesso, por exemplo, mais seguro será o software escolhido para a sua empresa.

Considere a integração

Por fim, é fundamental que o software de gestão para lojas escolhido para a sua empresa facilite o fluxo de dados internamente, permitindo a integração entre os mais diversos setores da organização. Assim, todos trabalham com os mesmos dados, o que permite a coesão durante a tomada de decisão na empresa.

É importante destacar que a integração é fundamental para que as decisões sejam tomadas rapidamente. Por isso, um software online, por exemplo, é uma excelente pedida, já que é possível coletar os dados em tempo real de qualquer lugar.

Fonte: hiper 

Saindo do fundo do poço, é preciso “Avançar”

O crescimento positivo de 0,2% do PIB no período de abril a junho deste ano, em comparação com o primeiro trimestre de 2017 e de 0,3% sobre igual período de 2016, indica um sinal claro do fim do processo recessivo. Diversos fatores contribuíram para esse resultado, como a baixa taxa de inflação, inferior a 2,8% nos últimos 12 meses, a forte retomada das exportações e a injeção de R$44 bilhões das contas inativas do FGTS na economia. Todos esses fatores tiveram papel importante para impulsionar o consumo das famílias com efeitos imediatos no setor de comércio e serviços.

Outra medida relevante é a liberação do saque o dinheiro do Fundo PIS/Pasep a partir de outubro deste ano, para homens a partir de 65 anos e mulheres a partir dos 62 anos. Ao todo serão R$ 16 bilhões, beneficiando 7,8 milhões de pessoas. A ação deve contribuir para a sustentação da tendência de crescimento em 2017.

A recuperação da economia coincide com o momento em que o varejo entra em um período de realização das compras de fim de ano, com foco nos eventos do Black Friday e das festas natalinas. Neste período o varejista deve fazer o seu planejamento de vendas, associado à sua estratégia de marketing, e à necessidade de capital de giro para antecipar seus pedidos.

Começa aqui outro desafio para o lojista: o acesso a linhas de crédito e financiamento com um nível de burocracia que seja aceitável, principalmente quando se tratam das pequenas e médias empresas. Mesmo com a inflação em queda, as taxas de juros continuam na estratosfera, com lento ritmo de queda, prejudicando o setor produtivo em geral.

Pensando nessa necessidade, a CNDL lançou o Programa Avança Varejo, o qual consiste em oferecer acesso ao crédito de custo menor e de forma menos burocrática. A parceria foi feita com a Caixa Econômica Federal, que através de um acordo de cooperação, disponibilizou ao associado do Sistema CNDL linhas de capital de giro, crédito rotativo, de investimento e financiamento, com prazos mais alongados e taxas de juros diferenciadas no total de R$ 1 bilhão, em 2017.

Apenas nos 15 primeiros dias da parceria estabelecida no dia 17 de agosto já havia demanda da ordem de R$263 milhões.

A inciativa é fundamental para as atividades do setor de comércio e serviços que responde por uma generosa parcela do PIB nacional e é o maior empregador do país, respondendo por mais de 66% dos empregos formais. Que o Avança Varejo sirva de exemplo para que o sistema bancário se torne inovador não para expandir lucros, mas para fomentar o desenvolvimento do País.

Jornal O POVO – 20/09/2017

Honório Pinheiro

presidente@cndl.org.br

Sumário da Revista Varejo S.A.

Confira abaixo o sumário da última edição da Revista Varejo S.A  (Setembro 2017), que já se encontra disponível na Biblioteca para leitura. Escolha a matéria de sua predileção. Aguardamos sua visita!

Sumário


22 TALK SHOW

03 Carta ao leitor 
Compartilhar para empreender

05 Palavra do Presidente
Associativismo e independência

06 Fatos e frases

10 Varejo em números
Para comprar, basta um touch!

12 Movimento varejo
Modernização trabalhista: deixando o tabu de lado

18 Desenvolvendo o varejo
Mato Grosso é exemplo de boas práticas para o varejo

27 Entrevista
Educar para crescer

30 Inova varejo
Do papel para o digital

32 Varejo cidadão
A evolução do uso da energia elétrica nos shoppings brasileiros

36 Câmara do conhecimento
Menos lojas, mais vendas

38 Dicas do Tag
Fraudes também podem atingir as empresas. Saiba como se prevenir

41 Colunistas
O empreendedor que existe em cada um de nós 

42 Entrei na sua loja
É dia de feira

44 Start me up
Tecnologia na temperatura certa

46 Brasília 40 graus
Decreto inclui supermercados como atividade essencial

50 Para ler, ver ,ouvir
Novidades das antigas

52 Tendências
Um socorro para o mercado editorial

55 Integra CNDL
Empresários recebem qualificação em Goiânia

CDL participa da Fenepalmas 2017

Conversando com o Lojista em Aracaju

Paraíba sedia I Fórum Estadual do Comércio

58 Tendêcias
Omnistory, o conceito da loja do futuro

59 Colunistas
Aumento da tributação nos combustíveis afeta comércio varejista

Selic de um dígito

61 Perfil
Francisco Freitas - FDCL- CE

62 Artigo
Visitante na sua loja: quem é ele, por onde anda e o que procura?

64 Integra CNDL
Conheça o Sistema CNDL

66 SPC Brasil
Gestão de vendas na palma da mão

A loja física se reinventa no Digital pelo Reconhecimento Facial

Por Marcos Gouvêa de Souza

21 de agosto de 2017

Recognition of a male face by layering a mesh and the calculation of the personal data by the software. Biometric verification and identification

O reconhecimento facial foi pesquisado e evoluiu – em particular por demandas envolvendo segurança –, especialmente no setor financeiro. Mas as oportunidades geradas pelas possibilidades de aplicá-las, segmentando, identificando e medindo mutações de expressões e, desta forma, avaliando satisfação de consumidores, abriram possibilidades mais abrangentes que incorporam às lojas físicas algumas das características mais positivas das alternativas digitais.

Recentemente, o Walmart anunciou, nos Estados Unidos, o uso piloto do reconhecimento facial como forma de melhorar seus níveis de serviços, e a revista The Economist mostrou, em artigo, os benefícios advindos do uso dessa tecnologia para medir diversos indicadores antecedentes que poderiam contribuir para a melhoria das vendas e dos resultados.

No Brasil já é possível utilizar o reconhecimento facial no varejo para medir o tráfego de lojas e conversão de clientes de forma segmentada por sexo, faixa etária e compleição física. E também avaliar o conjunto de experiências, ofertas, atendimento e produtos, na loja como um todo ou por áreas específicas, pela variação de sinais fisionômicos que permitem medir o índice de satisfação dos consumidores  em sua jornada de compra.

Essa plataforma foi trazida para o Brasil pela Facemedia e já está sendo implantada – em caráter piloto – em diversas unidades de algumas das mais importantes redes de varejo de diferentes segmentos, dando início a um ciclo de conhecimento e avaliação de comportamento nos pontos de vendas físicos, que disponibiliza informações e recursos anteriormente só disponíveis no universo digital.

Além de seus usos mais avançados com reconhecimento facial segmentado, essa plataforma permite mensuração e avaliação de tráfego na loja como um todo e em particular por áreas da loja, medição dos tempos dispendidos em serviços oferecidos, como crédito, por exemplo, ou mesmo a identificação das “zonas de calor”, ou seja, áreas mais visitadas ou com maior tráfego nas lojas.

Alguns desses recursos já eram disponíveis em outras plataformas existentes, porém o maior benefício desse novo recurso é poder oferecer tudo isso de forma segmentada por faixa etária, sexo e compleição física.

Essa última segmentação é particularmente importante em lojas de moda, por exemplo, pois pode permitir o ajuste da grade oferecida adequando ao perfil médio dos frequentadores daquela unidade, otimizando os estoques e o atendimento dos consumidores.

Personalização

Nessa plataforma também será possível identificar milhares de consumidores frequentes – mais de 10 mil por ponto físico –, que poderão ser reconhecidos quando entrarem na loja, permitindo que sejam resgatadas suas experiências e relacionamento anteriores, de forma a personalizar o atendimento e ampliar vínculos nascidos em visitas anteriores ou, até mesmo, de relacionamento em ambiente digital.Informações sobre preferências por produtos e marcas anteriormente adquiridos para personalizar o atendimento e o relacionamento.

Esse recurso poderá ser aplicado na loja como um todo, em particular nas de menor porte, como as especializadas, as de conveniência, os supermercados de bairro e outras, assim como segmentando por áreas ou departamentos nas lojas de maior tamanho, como hipermercados ou home centers. Ou mesmo em shopping centers e outros centros comerciais.

A possibilidade de personalização que nasceu historicamente pela atenção pessoal do dono da loja com seus clientes frequentes será agora possível em escala massificada, em qualquer tamanho de loja, pelo uso da tecnologia do reconhecimento facial com alerta para os colaboradores que poderão acessar dados sobre os clientes reconhecidos ampliando a experiência e satisfação dos omniconsumidores.

Da mesma forma, será possível customizar mensagens e promoções em telas digitais, pois o reconhecimento facial segmentado permitirá ajustar a mensagem, promoção ou produto ao exato perfil demográfico do cliente em frente à tela. Desta forma, uma mulher na faixa etária de 25-35 anos receberá uma mensagem, promoção ou apelo de venda específico para seu segmento, diferente de um homem na faixa de 45-55 anos, em frente exatamente à mesma tela.

Uma nova realidade

O uso do reconhecimento facial avançado, como já está disponível, irá permitir um maior e melhor conhecimento sobre os padrões de comportamento de consumidores ao longo dos períodos do dia, da semana e do mês. Da mesma forma como permitirá medir os reflexos das campanhas e promoções realizadas por segmento de mercado atingido e na loja como um todo, e por departamentos em particular. Mas é um longo caminho a ser percorrido.

Não há como negar que o comportamento do consumidor se altera ao longo dos dias da semana, ao longo do mês e por período diário. Só que isso era intuído, mas nunca foi medido.

E agora tudo isso pode ser avaliado e conhecido, comparando o comportamento médio aprendido ao longo do tempo, com aquele diferenciado por efeito de uma campanha, de um momento, de uma experiência ou de um estímulo específico.

E isso será um longo e decisivo aprendizado para poder ter no ambiente físico os mesmos recursos obtidos no canal digital.

Claramente, o varejo físico estará se reinventando pela incorporação de elementos disponíveis no varejo digital, assim como o varejo digital estará, também, incorporando elementos do varejo físico, como o reconhecimento facial e alterações na fisionomia, como medida de satisfação, em seus processos de evolução.

O mais importante aspecto envolvendo o reconhecimento facial segmentado e o índice de satisfação dos consumidores é que ele torna possível, a partir de indicadores de performance apurados, o ajuste da oferta de produtos, marcas, espaço físico, comunicação visual, promoções e ações de ponto de vendas para melhorar o resultado e o desempenho de vendas e a rentabilidade por m². Ou de forma cada vez mais viável, por m³.

Elementos cruciais na busca de melhores performances no varejo físico com o uso de elementos digitais.

Fonte: Mercado & Consumo

TERCEIRIZAÇÃO: UM PASSO RUMO À MODERNIZAÇÃO DAS RELAÇÕES DE TRABALHO

A sanção do Projeto de Lei nº 4.302/98, que regulamenta a terceirização, imprimirá novos rumos ao mercado de trabalho nacional e à modernização das relações entre empregado e empregador. Os principais conceitos que marcam essa nova etapa fundamental para a retomada econômica tão necessária para o país são especialização e desburocratização. No segmento varejista, o resultado é a geração de novos postos de trabalho.

No setor de comércio e serviços, a visão sempre foi muito nítida quanto ao poder de empregabilidade trazido junto com a aprovação da terceirização, que está no bojo da grande Reforma Trabalhista. Com a demanda crescente por especialização no mercado de trabalho, a tendência é que as empresas terceirizadas continuem se especializando cada vez mais e agreguem eficiência às pessoas jurídicas que contratam.

Esse movimento enseja, a médio e longo prazo, um aumento na produtividade, permitindo, inclusive, a elevação dos salários sem gerar inflação. Esse modelo já é consolidado em países desenvolvidos onde o aumento da produtividade acompanha o crescimento salarial.

As polêmicas geradas quanto à perda de direitos trabalhistas também são desconstruídas com a sanção da lei, em 31 de março. O texto aprovado garante o cumprimento de todos os direitos trabalhistas impostos pela Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT) como o recolhimento do FGTS e INSS, férias e 13º salário. O cumprimento das obrigações trabalhistas continuará encontrando respaldo no Ministério Público do Trabalho (MPT) e Justiça do Trabalho.

A garantia é ainda mais clara visto que as empresas contratantes também serão responsabilizadas secundariamente, quando no caso de falência das empresas contratadas, elas deverão cumprir as obrigações. Além disso, as pessoas jurídicas que contratam devem garantir as condições de higiene, segurança e salubridade do trabalhador. A contratante poderá oferecer ainda o mesmo atendimento médico ou de refeição prestado aos empregados.

A configuração de competitividade presente no mercado de trabalho e no mundo corporativo caminha em uma direção onde não cabem retrocessos. Assim, a aprovação da Reforma Trabalhista se torna cada vez mais urgente em direção a um novo modelo nas relações de trabalho mais adequados a realidade contemporânea.

A terceirização melhora o ambiente de negócios, caminha na direção das previsões da retomada da economia e confere segurança jurídica a um modelo que já vem sendo praticado não só no Brasil, mas em vários países.

Jornal O POVO – 12/04/2017

Honório Pinheiro

presidente@cndl.org.br

Como a automação ajuda a gerenciar crises no atendimento

Por Marcelo Pugliesi

Na era digital, em que as opções de compra e a quantidade de informação à disposição das pessoas são imensas, os clientes assumiram um grande poder diante das empresas na hora de adquirir um produto ou serviço.

Hoje, deparamo-nos com consumidores infinitamente mais exigentes, com reclamações que já não se restringem ao balcão da loja ou a um simples telefonema.

Considerando que as críticas, sugestões e quaisquer opiniões dos usuários podem ser vistas por todo mundo via mídias sociais, a internet mudou o relacionamento entre as empresas e o público.

A web permite que os clientes exponham as empresas, seja por motivos bons, seja por razões negativas.

As opiniões dos consumidores tomaram uma dimensão universal, podendo se transformar em graves crises graves para as organizações.

Ou seja, se uma resposta ao cliente não for bem administrada, ela pode acabar se tornando uma ameaça séria à reputação e à credibilidade de uma marca.

Nesse contexto, é imprescindível que a empresa invista em uma central de atendimento ao cliente que seja realmente eficaz.

Muitas vezes, os serviços de atendimento são lentos para dar uma resposta ao cliente, sem dar retorno no prazo e com a qualidade exigida pelo consumidor.

E, se essa reclamação for parar nos canais online, a empresa pode ter que enfrentar uma crise séria.

No mundo da conectividade e da velocidade da informação, a lentidão não é bem-vinda. Rapidez, presteza e eficácia são itens indispensáveis em um bom atendimento.

Portanto, a palavra de ordem do atendimento nos dias atuais é: agilidade.

E nada melhor do que a automação para tornar esse serviço mais ágil, já que, durante uma crise, a rapidez no retorno ao cliente é uma peça-chave para superar o momento difícil.

A verdade é que os clientes querem ser ouvidos, mas, mais do que isso, eles querem ter as suas dúvidas ou os seus problemas solucionados com uma resposta útil num prazo justo.

Você já reparou como pode ser difícil encontrar a seção de perguntas frequentes ou mesmo um e-mail para contato dentro de alguns sites?

Se o cliente estiver com um problema em relação a uma marca e ainda encontrar dificuldades para se comunicar com a empresa, a crise pode se tornar cada vez maior.

Evolução do atendimento

Ao utilizar soluções como e-mail, chat ou até mesmo um sistema de autoatendimento, a empresa é capaz de proporcionar uma ótima experiência ao usuário.

Isso porque, além de economizar tempo, o cliente não precisa gastar com ligações desnecessárias.

E o trabalho dentro da empresa também é otimizado, já que o esforço dos atendentes pode ser alocado para tarefas mais complexas.

Lembre-se: durante uma crise, dar um retorno útil aos clientes e conseguir organizar o trabalho interno da empresa são o caminho para superar o problema.

Portanto, no momento de dificuldade, a empresa precisa falar com o seu público como um todo, mostrando-se disponível sempre e não deixando dúvidas sobre a sua credibilidade.

As empresas que mais terão possibilidades de atender as exigências dos clientes são aquelas que podem automatizar os seus processos e integrar os dados.

Esse tipo de solução permite reduzir processos e custos desnecessários, fornecendo informações relevantes e, principalmente, de uma forma rápida.

Gerenciamento da crise

Não basta apenas investir em soluções digitais para otimizar o atendimento ao cliente se você não investir, também, numa boa gestão de todo o processo, especialmente nos momentos de crise.

Nem sempre administrar uma central de atendimento é tarefa fácil, uma vez que é necessário lidar com dados de inúmeros clientes a fim de garantir uma prestação de serviço ágil.

Nesse sentido, o bom gerenciamento parte do envolvimento de toda a equipe de atendimento nas tarefas, permitindo que todo o negócio esteja preparado para enfrentar uma crise.

O canal de atendimento deve ser definido pela empresa de acordo com o seu negócio, o perfil dos seus clientes e a sua estratégia, não abrindo mão da tecnologia como um auxílio para esse serviço.

Numa época em que o cliente é o centro das atenções na hora de fechar um negócio, a construção de um relacionamento sólido contribui, e muito, na hora de gerenciar uma crise.

Sendo assim, a estratégia de fidelização dos clientes está focada em oferecer uma excelente experiência.

Sobre o autor: Presidente da Direct Talk.

Fonte: Inova

O olho e a voz do consumidor – O cliente é o rei

Diz-se com muita propriedade que quem manda na empresa é o cliente, pois ele comprando os nossos produtos e serviços  acaba colaborando diretamente com o pagamento dos salários, encargos, investimentos, etc e tal. O Cliente é tudo na empresa e ele pode ter vários nomes: consumidor, aluno, paciente, freguês, usuário.. não importa qual seja o nome e sua relação com o fornecedor das soluções, mas sim a sua importância para o presente e futuro das empresas que dependem da sua escolha e é por isso que nos aplicamos tanto em satisfazê-lo ou até mesmo encantá-lo com produtos e serviços da mais alta qualidade e conteúdo inovador.

Na reflexão de Peter Drucker a definição é clara: Precisamos ouvir e sentir o cliente em suas aspirações e desejos para que possamos atendê-lo da melhor forma possível. É o que chamaríamos também de fidelização dos clientes, não é mesmo?

Entretanto, apesar da tão sentida e percebida CRISE que assola todo o país onde visivelmente pode-se perceber inúmeros negócios especialmente nas áreas do comércio e indústria fechando as portas, podemos verificar por onde passamos que estamos cometendo erros primários na relação com os clientes, e um deles é o ATENDIMENTO pobre, gélido, automatizado… enfim, faz-se de tudo para não reconhecer no cliente o poder que ele tem ao direcionar sua compra e contribuir para a nossa sobrevivência e crescimento.

Vem aí o dia Mundial do Consumidor – O Dia do Consumidor – 15 de Março – foi criado para proteger e lembrar sempre dos direitos do consumidor, não apenas entre as pessoas que consomem, mas que também as empresas e lojas lembrem do compromisso de respeitar todas as leis que protegem os seus consumidores.

Como consumidor se considera todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por empresas ou pessoas que exerçam com caráter profissional uma atividade econômica que vise a obtenção de benefícios.

Nossa ideia e convicção é de que não tenhamos apenas o rigor da lei para que possamos perceber o consumidor como personagem prioritária e importante para a empresa ou nossa organização, seja ela pública ou privada. Vamos comemorar o dia do nosso consumidor indo além das possibilidades provocando seu encantamento. Como dizia, lá nos anos 50, Kinosuke Matsushita, “O Cliente é o Rei”.

Fonte: Folhavitoria.com.br

O que esperar do varejo brasileiro em 2017

Marcos Gouvêa de Souza, fundador da GS&MD, não hesita em cravar: “o varejo viveu em 2016 seu pior momento no século”.

O balanço do ano ainda não foi fechado, mas a consultoria, uma das mais tradicionais para o setor no Brasil, espera um recuo de 6% nas vendas, isso quando já considerada a inflação.

Os últimos dados divulgados pelo IBGE na Pesquisa Mensal do Comércio indicam uma queda de 6,4% nas receitas das lojas e supermercados até novembro.

O desempenho ruim é consequência de uma série de fatores: a alta inflação, que corroeu o poder de compra e a confiança dos consumidores nos primeiros meses do ano, o desemprego e o crédito mais caro e escasso.

Para 2017, o cenário previsto ainda é de dificuldades, segundo Gouvêa.

Ele avalia que a menor pressão inflacionária vai gerar um aumento gradual do poder aquisitivo das famílias, o que deve beneficiar principalmente o nicho de alimentos, mas que a lenta reação do mercado de trabalho será um entrave.

O IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) caiu de 10,71% em janeiro do ano passado para 5,35% neste ano. Por outro lado, conforme estimativa da OIT (Organização Internacional do Trabalho), o país terá 13,8 milhões de desempregados até 2018.

Diante dessas perspectivas, o foco das varejistas que quiserem sobreviver a este ano precisa ser um só: reforçar o caixa, diz Ana Paula Tozzi, presidente da AGR Consultores.

“Em 2016 as empresas aprenderam a cortar despesas e fechar lojas não rentáveis. Agora, elas têm que pensar menos no valor da ação e mais nas reservas”, afirma.

“Quando a economia começar a melhorar, é preciso ter capital de giro, aumentar estoques, ter cobertura. Não se consegue velocidade de reação sem caixa”, completa.

Abaixo, veja o que mais esperar do setor e como as companhias pretendem conquistar o cliente em 2017, segundo os especialistas:

1. Atacarejos e lojas de conveniência continuarão em alta

Os atacarejos e os clubes de compra (como o Sam’s Club), que oferecem preços mais baixos com pouco conforto na hora da compra, seguirão ganhando espaço. Ao mesmo tempo, as lojas de conveniência, de estilo completamente oposto, também continuarão em expansão.

“Estamos vivendo uma polarização de mercado”, diz Marcos Gouvêa de Souza.

2. As empresas vão se esforçar ainda mais para vender um “propósito”

Uma das tendências mais fortes que Gouvêa de Souza diz ter observado durante a Retail’s BIG Show deste ano, maior feira de varejo do mundo, que ocorreu nos Estados Unidos em janeiro, foi a busca das marcas por um propósito.

“Numa sociedade em que há tanto de tudo, em que há superoferta, os consumidores precisam de uma razão maior para comprar produtos ou criar ligação com as marcas”, diz.

3. As pessoas estarão cada vez mais no centro da estratégia

“Os consumidores serão tratados como pessoas e não como números, e as companhias vão selecionar melhor seus funcionários, escolher aqueles que tenham paixão pela marca, que sejam consistentes com sua proposta”, avalia Gouvêa.

4. O atendimento ficará mais personalizado e a customização em massa vai aumentar

Entender e monitorar o comportamento dos consumidores é outra prática que ganhará força. “Há uma busca para sair do processo de comoditização e o uso da informação para fazer produtos e ofertas de forma individualizada cresce”, afirma o consultor.

Com a tecnologia, hoje é possível “customizar em larga escala”, diz.

5. As lojas deixarão de ser apenas pontos de venda

De acordo com Marcos Gouvêa, não basta mais para as varejistas ter prateleiras cheias de produtos.

“As lojas deixam de ser ponto de venda para ser ponto de serviço, de educação, de experiência. Para concorrer com a internet ou com os formatos focados em preço, como os clubes de vendas, elas têm que se transformar num espaço onde o consumidor tenha prazer em ir, possa trocar informação, fazer cursos”, conclui.

6. As barreiras entre lojas físicas e online vão desaparecer e a oferta de meios de pagamento mobile crescerá

Ana Paula Tozzi, da AGR, avalia que as empresas precisarão fundir as experiências de compra física e online para conquistar o cliente.

“A loja terá de ser uma coisa maior, com soluções integradas de parceiros e opção de pagamento mobile”.

7. Os pontos de venda vão encolher

“Com a tecnologia, as lojas podem operar com custos menores sem tirar a conveniência do consumidor. Se a empresa tem uma experiência digital dentro do ponto de venda e faz uma boa curadoria, não precisa ter todos os produtos expostos. Isso diminui o investimento em capital de giro. Além disso, seu caixa pode ser um iPad”, comenta Ana Paula.

8. A logística vai mudar

“Assim como o Uber hoje entrega comida, vamos ver isso no varejo. Se uma pessoa vai viajar, por que ela não pode levar consigo uma mercadoria para uma empresa? As plataformas de logísticas podem ser compartilhadas”, afirma Ana Paula.

Ela também acredita que o consumidor brasileiro vai se acostumar a pagar mais para receber produtos comprados em casa no mesmo dia da compra.

Fonte: NewTrade - O Portal do Comércio

Veja quando vale a pena para uma empresa lançar um aplicativo

Por Jamille Niero

As pessoas estão recorrendo cada vez mais aos aplicativos (os chamados apps) para se comunicarem, trabalharem e divertirem. Segundo estudo da consultoria Deloitte que apura o hábito de consumo de equipamentos e serviços de tecnologia móvel, publicado no final do ano passado, 59% dos respondentes brasileiros estimam ter baixado para seus aparelhos até 20 aplicativos, além daqueles já instalados pelo fabricante.

É um cenário atrativo para as empresas do varejo se aproximarem do cliente, criando mais um canal de comunicação. “O usuário geralmente baixa um aplicativo de uma marca que ele já conhece. Então, a maioria tem funcionalidades de fidelização, promoções, novidades sobre as lojas, endereços e horário de funcionamento de cada unidade. Tudo isso para engajar o cliente com a marca e fazê-lo economizar tempo na escolha de um produto”, explica Daniel Fabbri, sócio da Fabbrica, empresa especializada no desenvolvimento de apps.

Mas ao decidir por ter um aplicativo próprio, o varejista deve estar atento para criar algo que tenha a ver e seja aceito pelos clientes da marca, com algum atributo que seja funcional para seus consumidores, alerta Fabbri.

Esportes

Foi pensando nisso que a Loja das Torcidas, rede de franquias especializada em artigos esportivos, lançou duas aplicações no ano passado. A primeira, nomeada Palpite Campeão, tinha como mote receber palpites dos usuários sobre os jogos do Campeonato Brasileiro. Os maiores pontuadores da rodada participavam de sorteios de bolas de futebol, enquanto o maior pontuador no final dos jogos ganhou uma TV. “A aceitação foi muito boa, quase 10 mil pessoas se cadastraram”, relata o diretor nacional de expansão da rede, Junior Mazzoni.

Com o bom desempenho da ação, a franqueadora lançou em dezembro outra aplicação, com um papel mais institucional, que mostra os produtos comercializados e a localização das unidades. Outra função é oferecer benefício para os usuários que fazem compras em uma das lojas. Dentro da ferramenta há uma “roleta digital”, que ao ser acionada no momento da compra, gera um desconto no pagamento. A ação é válida para todas as compras feitas em qualquer uma das lojas.

Para este ano, a ideia é seguir com o primeiro aplicativo, dos palpites, incrementando os prêmios e benefícios para quem participar, além de incluir no app institucional uma forma de realizar a compra por meio dele e um programa de fidelidade.

Riscos

Quase metade (49%) das pessoas que utilizam smartphones para procurar ofertas de produtos para compra prefere realizar essa tarefa usando navegadores tradicionais. Para essa atividade, os aplicativos são preferidos por apenas 12% dos entrevistados pelo estudo da Deloitte. Por esse motivo, de acordo com o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e CEO da Ebit, Pedro Guasti, dependendo do caso pode valer mais a pena para o varejista investir em melhorar a navegação do site, para que ele funcione adequadamente em várias telas (desktop e mobile), do que na criação de um aplicativo. “O maior problema está em entender que tipo de solução a empresa pode oferecer ao cliente pela ferramenta mobile, se é algo que pode de fato ajudá-lo. Além disso, tem que manter o app constantemente atualizado, uma vez que os sistemas operacionais dos smartphones estão também em constante atualização”, resume.

Novidades 

Incluir novas funcionalidades para facilitar a vida de quem usa o serviço prestado pela empresa com muita frequência é uma boa estratégia para atrair o cliente. É o caso da Localiza, que lançou um aplicativo em 2011 e, no final de 2016, inclui uma nova função. A companhia lançou o piloto de um novo projeto de Locação Digital, no qual o cliente retira o carro usando somente o celular, sem passar pelo balcão.

“Hoje estamos conduzindo testes direcionados a um grupo selecionado de clientes em São Paulo e Belo Horizonte. Os testes têm sido fundamentais para o desenvolvimento desse novo serviço, que tem sido co-criado em parceria com nossos consumidores. O objetivo é expandir o serviço nacionalmente ao longo do ano de 2017, calibrando a frota de acordo com os aprendizados e resultados de nosso piloto”, conta Guilherme Braz, diretor de Pricing e Diferenciação da Localiza. 

O app, disponível para iOs e Android, já soma mais de 200 mil downloads e permite ao cliente gerenciar o perfil, customizar preferências, fazer upgrades de carros, realizar a pré-abertura do contrato usando o Check in Express e informar a Localiza sobre a chegada à agência para agilizar o processo de retirada do carro.

Fonte: Fecomércio

Sobre a autora: Jornalista Web

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