O varejo no Brasil é sem fronteiras?

Léia Machado 06/10/2016

Na visão dos C-Levels que participaram do painel de debates no TI & Varejo 2016, os varejistas nacionais ainda estão desenhando suas estratégias para seguir na jornada do varejo sem fronteiras. E isso vai muito além de uma loja online e outra física, a cultura digital é o caminho para essa quebra de paradigma e a transformação deve vir de dentro para fora, da mesa da diretoria até o chão de fábrica.

“Poucas varejistas fazem omnichannel no Brasil, isso porque falta maturidade para aplicar esse conceito em sua plenitude”, aponta Fabio Pereira, diretor de E-commerce da Sephora. Segundo ele, a marca de cosméticos vem se empenhando para deixar a operação brasileira sem fronteiras entre o físico e o digital, com foco no mobile.

“Hoje, metade do meu tráfego online é feito por meio do smartphone e 20% das vendas são realizadas via celular. 10% de todos os meus clientes são multicanais e eles gastam 15% a mais se comparado aos que não aderiram ao omnichannel. Isso é um exemplo de que estamos no caminho certo”, completa o diretor.

Para Jesus Garcia, CIO da Livraria Cultura, o Brasil está engatinhando no conceito de vendas sem fronteiras, isso porque o consumidor não tem estímulo suficiente para usar diferentes canais de forma fluída. “Para mudar esse cenário, a estratégia do varejista tem que vir de cima engajando toda a companhia. Em segundo lugar, o foco tem que ser na experiência do cliente. Na Livraria, por exemplo, mudamos algumas coisas no online para que o atendimento seja parecido com a loja física, como um sistema de busca mais inteligente, inclusive, pela capa do livro”, conta o CIO.

Faz sentido para o negócio?

Outro ponto discutido pelos C-Levels é a importância de o varejista descobrir o que é mais aderente ao negócio. Em muitas organizações, o omnichannel não faz sentido, como é o caso do Walmart, que mantém a operação brasileira separada entre físico e online. Segundo Luiz Pimentel, diretor de Marketplace e Inovação do Walmart.com, o modelo de atuação no País não comporta o multicanal.

“Percebemos que os canais estão vivendo momentos diferentes de inovação e crescimento, por isso resolvemos separar. Enquanto as lojas físicas estão trabalhando na integração das aquisições feitas localmente, o online está focado no marketplace, uma das áreas que mais cresce no comércio eletrônico. Portanto, o omnichannel não tem força nessa estratégia”, explica Pimentel.

Para o CIO da Lojas Marisa, Marcos Caldas, mesmo o varejo brasileiro engatinhando para quebrar as barreiras dos canais, a multicanalidade tende a avançar em passos largos, uma vez que mais de 50% das vendas concretizadas nos espaços físicos vieram do online, seja com pesquisas de preços ou informações dos produtos. “Na Marisa, o tíquete médio dos consumidores multicanais é quase o dobro dos que consomem em apenas um canal”, acrescenta.

Lição de casa

Os painelistas acreditam que o melhor caminho para fazer um varejo sem fronteiras é começar com pequenas integrações, seja no atendimento ao cliente ou com programas de fidelidade. Para Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail – boutique de varejo, não adianta o varejista dar várias opções de canais aos consumidores se ele não souber fazer um bom e-commerce ou ter o básico das infraestruturas operacionais funcionando bem.

“O mundo digital é mais do que o comércio eletrônico. Essa mudança cultural da empresa extrapola as fronteiras de vender ou não pela internet. Por isso enfatizo que o ideal é o varejista introduzir o digital como uma competência da organização, acelerar a curva de aprendizado nessa jornada e só após esse domínio, inicia-se a integração dos canais”, completa o especialista.

Fonte: Decision Report

Pós-venda: a melhor forma de fidelizar o cliente

Carlos Cruz

19/01/2016

Especialmente em tempos de crise, vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor alternativa para garantir os resultados e fazer com que as metas sejam batidas. É fato que em períodos de retração econômica as pessoas e empresas arriscam menos, deixam de comprar novos produtos/serviços e também de procurar por novos vendedores. Ou seja, o vendedor deve se agarrar aos seus clientes e batalhar para que eles ampliem o ticket médio, fatos que, claro, podem render indicações e novos contatos.

Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial. O especialista classificou os compradores entre: “promotores”, que avaliam bem, sempre repetem a compra e insistem para que seus amigos façam o mesmo – empresas com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência no atendimento e sucesso em vendas; “neutros”, aqueles satisfeitos, mas pouco entusiasmados e que podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente; e “detratores”, ou seja, os consumidores infelizes, responsáveis por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.

Mas quais métodos utilizar para fidelizar o cliente? Como evitar que ele fale mal da minha empresa? Um desses métodos é praticamente infalível: garantir um pós-venda de qualidade! Sempre digo que o pós-venda é a pré-venda da próxima venda. E, apesar da repetição de palavras, essa é mesmo a melhor definição para essa técnica, que é tão importante quanto o primeiro atendimento, quanto a venda em si. É um erro acreditar que uma negociação se encerra com a assinatura de um contrato ou quando o comprador deixa a loja. A venda precisa ser encarada apenas como o primeiro passo de uma parceria que pode durar muitos anos.

É somente depois de fechar o negócio que o comprador tem a oportunidade de testar o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, é quando dá a oportunidade para a empresa mostrar que não vendeu apenas “por interesse”, que estava realmente empenhada em garantir a satisfação. Esse comprador espera receber a mesma assistência que teve durante a venda, e essa é a chance que o vendedor tem de não decepcioná-lo, de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial. Uma empresa que não oferece um bom pós-venda, certamente, corre o risco de perder controle e influência sobre o cliente e, mesmo que o produto vendido seja muito bom, ele pode ser comprado na concorrência.

Assim como no processo da venda, é importante criar uma aproximação com o cliente e saber quais são as suas expectativas com o produto ou serviço adquirido. O comprador quer sentir a sensação de segurança ao fazer uma escolha e, por isso, as empresas precisam criar métodos para acompanhá-lo e garantir o bom funcionamento do produto. Uma boa forma de botar isso em prática é estruturar, quando possível, uma equipe dedicada exclusivamente ao atendimento pós-venda, com visitas técnicas, reuniões de acompanhamento do trabalho ou até mesmo uma simples conversa para saber qual o grau de satisfação do comprador. É imprescindível criar uma rotina que possa ser realizada pelos próprios vendedores.

É importante ter a consciência de que a pessoa satisfeita com o atendimento recebido cria uma imagem positiva da empresa e do processo de compra. A iniciativa faz com que ela retorne sempre que necessário e ainda faça boas recomendações, que, por sua vez, podem resultar em novos clientes. O comprador satisfeito vira um promotor, que pode indicar a outras pessoas ou ampliar o seu ticket médio. É esse tipo de cliente que todo vendedor precisa manter por perto. E lembre-se sempre: o pós-venda é a pré-venda da próxima venda.

* Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) – http://www.ibvendas.com.br

Fonte: Empreendedor