Cientistas sociais renomados como Kurt Lewin e psicólogos famosos como Fritz Perls têm desenvolvido, em meio à frieza material dos avanços tecnológicos deste início de século, a tese da sensibilização humana dentro das organizações empresariais, ou seja, a humanização organizacional, o que envolve empresa, clientes e colaboradores.
O tempo em que um bom líder era aquele forte no comando, com competência baseada apenas na firmeza e no controle, ficou para trás. Hoje, o bom líder tem características motivadoras, a fim de conseguir mobilizar um conjunto de características dos indivíduos de sua equipe, alçando-a a um patamar de coletividade eficaz. O líder de hoje é, sobretudo, humano, não no sentido piedoso do termo, mas no sentido de alguém capaz de gerenciar e filtrar emoções, de conhecer as habilidades de seus liderados e de ter capacidade suficiente para conduzir essas habilidades em prol do crescimento da organização, uma vez que essa equipe lidará com o cliente.
Nessa nova cultura, o líder se entende não como alguém que é superior aos liderados, mas, sim, como alguém que interpreta bem as necessidades da organização e dos liderados e consegue promover o desenvolvimento de ambos. Esse contexto exige novos formas de enxergar o humano – do diretor até o consumidor final - dentro das organizações.
Em janeiro deste ano, nossa comitiva da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), com mais de 100 empresários brasileiros, participou da 106ª edição da NRF Big Show, maior evento do varejo mundial, realizado todos os anos em Nova Iorque. Lá, pudemos confirmar as teorias de Kurt Lewin: a forma de fazer negócios e de gerir empresas muda tão rapidamente quanto os avanços tecnológicos que não cansam de nos surpreender. Durante os três dias de evento, as inovações tecnológicas chamaram atenção - pois vão desde realidade virtual e aumentada, até robôs capazes de fazer reconhecimento de produtos em uma loja física. Numa sociedade tão robotizada, a humanização organizacional precisa se fazer protagonista, por isso esse tema foi o grande destaque da convenção: a importância de humanizar as relações. Palestrantes renomados de todo mundo repetiram continuamente a necessidade de valorizar o indivíduo e de empoderar os colaboradores para atender o cliente de forma diferenciada.
Mais do que levantar tendências revolucionárias, a NRF 2017 serviu para confirmar conceitos que são importantes para o varejo desde sempre. Mesmo com tanta tecnologia, é sempre necessário humanizar as ações, utilizando as inovações em favor de novas experiências.
Hoje, os clientes esperam uma troca na relação de consumo, caminho que passa pela confiança e diálogo. O consumidor de hoje é exigente e espera que esta relação aconteça de forma leal.
Do outro lado do balcão, os varejistas têm o dever de se preparar e adaptar os processos quando (e se) for necessário. A disposição de inovar deve estar incorporada ao cotidiano, para proporcionar as melhores experiências aos usuários, com estratégias assertivas, mas sem esquecer que as pessoas são a alma de qualquer negócio.
Jornal O POVO – 08/02/2017
Honório Pinheiro
presidente@cndl.org.br
