Como um ERP vai funcionar para estratégia de marketing

(Imagem: FreePik)

Já imaginou ter o controle total de todas as informações da sua empresa? Ou seja, diariamente obter relatórios sobre as transações realizadas, como número de vendas, quais as contas foram pagas, qual a quantidade de cada item do estoque? Parece muita coisa, não é mesmo? E realmente é, mas com os sistemas empresariais de gestão é possível controlar todos esses dados e muitos outros.

Entre os tipos de sistemas de gestão, existem os que se baseiam na tecnologia ERP – Enterprise Resource Planning, que pode ser traduzido como Planejamento de Recurso Corporativo. Basicamente, a sua função é a de integrar todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.

Desse modo, os computadores da sua empresa se mantem em rede conectados ao sistema e as atividades cotidianas realizadas pelos colaboradores são realizadas por meio dele. Para tanto, se faz uso de banco de dados e demais ferramentas que facilitam a execução de cada tarefa.

Assim, quando for preciso, é possível obter relatórios contendo os levantamentos de um determinado período. Além de agilizar e facilitar as atividades dos funcionários, a diretoria da empresa pode reduzir gastos com o quadro de funcionário e acompanhar tudo o que é feito. Tal economia pode ser convertida em divulgação empresarial, ou seja, além de economizar tempo você ganha clientes.

Ademais, a partir dos relatórios, pode-se ainda avaliar o desempenho da empresa, colaborando com a tomada de decisões e para que você formule a melhor estratégia de marketing correspondente.

Isso significa que, ao acompanhar todo o funcionamento da sua empresa, as chances de tomar decisões mais assertivas estão garantidas, evitando assim os achismos. Com o ERP, o empresário consegue visualizar a empresa por meio de números, estatística e outros dados concretos.

Ter essa clareza é fundamental para a estratégia de marketing do seu negócio. Para tanto, o sistema empresarial de gestão oferece diferentes ferramentas. Veja a seguir o papel de cada uma das funcionalidades de um sistema de gestão para o plano de marketing empresarial:

Controle financeiro

Saber qual o valor exato que a sua empresa gasta em cada setor nem sempre são dados fáceis de controlar quando não se tem um sistema informatizado. Mas com o ERP é possível acompanhar os custos diários e em outros períodos da sua empresa. Isso porque ele reúne as seguintes informações:

• Contas a pagar
• Contas a receber
• Fluxo e caixa
• Conciliação bancaria
• Emissão de boletos

Entre todas as vantagens que o controle financeiro possibilita, está o acompanhamento do retorno financeiro do seu investimento em ações de marketing. Desse modo, fica mais simples de avaliar se o dinheiro empregado nesse setor está dando o retorno desejado, além de ajudar a identificar quais as ações que estão obtendo melhores resultados. Além disso, você consegue saber quanto de capital ainda está disponível para investir em estratégias.

Controle de estoque

Ter controle do estoque é outra vantagem para a estratégia de marketing da sua empresa, uma vez que, dessa forma, é possível fazer um planejamento mais eficiente. Isso pode ser realizado de diversas maneias. A função de controle de estoque ajuda a identificar que existe um produto com pouca saída, por exemplo, assim, é possível investir em ações de marketing para promovê-lo.

Outra vantagem é que não se corre o risco de promover um produto com poucas unidades em estoque, o que pode causar uma demanda maior do que a empresa pode oferecer. Nesse caso, com a ferramenta do ERP, pode-se programar uma compra do item antes de iniciar uma grande campanha de vendas.

Controle de Vendas

Essa função do ERP colabora com a estratégia de marketing de modo semelhante ao controle de estoque, pois ao ter conhecimento exato do que é mais vendido, você pode investir ainda mais na promoção desse produto. Em muitos casos, o empresário pode avaliar que determinados itens com pouca saída não são vantajosos para o seu negócio.

Controle de clientes

Além de tornar a venda mais rápida e satisfatória para o cliente, os relatórios gerados pelo sistema ERP permitem aos empresários conhecer melhor os seus clientes, através das suas informações de cadastro.

Ao identificar a idade, sexo, onde reside, grau de instruções e outros dados dos seus clientes, você pode criar ações de marketing que façam com que eles se identifiquem cada vez mais com o seu produto ou serviço. 

Envio de orçamentos

Como você já deve saber, quando se fala em marketing, não se refere apenas à publicidade, mas sim, a todas as ações que envolvem a promoção de um produto ou serviço. Nesse sentido, o envio de orçamentos também se torna um aliado do marketing.

Ou seja, quanto mais rápido você responder à solicitação de orçamento de um consumidor, maiores são as chances de efetivar a venda. Melhor ainda se com apenas um clique o cliente puder aprovar o orçamento e já realizar a compra. O ERP oferece essa possibilidade.

Atendimento ao cliente

As ações de marketing também estão relacionadas às ações de fidelização, isto é, de fazer com que o seu cliente volte a consumir o produto ou serviço da sua empresa. Para que isso se torne realidade, é necessário um atendimento de qualidade, rápido e eficiente. E o ERP conta ainda com outras ferramentas para potencializar o atendimento, entre elas:

• Gerenciamento das ordens de serviço: com esse recurso do sistema de gestão ERP, as empresas de prestação de serviços oferecem um atendimento qualificado ao cumprir cada etapa ou tarefa do serviço conforme o estipulado. Desse modo, evitam-se os atrasos e demais problemas que podem ocorrer, aumentando a satisfação do cliente.
• Emissão de notas fiscais eletrônicas para o consumidor: hoje em dia, enviar uma nota fiscal eletrônica ao cliente confere segurança ao atendimento, fazendo com que sejam grandes as chances dele voltar a fazer negócio com a sua empresa. O sistema ERP disponibiliza essa opção, colaborando com as ações de fidelização.
• Emissão de notas de serviço: o mesmo acontece com essa funcionalidade, assim, além de deixar o cliente satisfeito com o atendimento, todo o serviço burocrático da sua empresa é facilitando. Desse modo, os colaboradores aumentam a sua produtividade e colaboram com o sucesso da empresa.

Conclusão: faça gestão integrada!

No decorrer deste artigo foram apresentados como as ferramentas de um software de gestão empresarial e como elas podem impactar os resultados de marketing de uma empresa. Neste ponto, é muito importante reforçar a ideia de gestão integrada: uma empresa é um “organismo vivo” e deve ser administrada como tal! Por isso, é importante que a sua empresa usar de todas as ferramentas para se manter competitiva e integrar para alcançar o sucesso!

Você precisa, ao mesmo tempo:

1) Criar um estratégia de marketing

2) Entregar resultados (fazendo a gestão empresarial).

Sua empresa ainda não tem um Sistema de Gestão Empresarial online ou está insatisfeito com o sistema atual? Então, dê uma olhada no GestãoClick, um sistema ERP online, e depois nos conte o que achou!

Gabriela Vitória. Redatora do GestãoClick.

Fonte: Portal Comunique-se

O varejo no Brasil é sem fronteiras?

Léia Machado 06/10/2016

Na visão dos C-Levels que participaram do painel de debates no TI & Varejo 2016, os varejistas nacionais ainda estão desenhando suas estratégias para seguir na jornada do varejo sem fronteiras. E isso vai muito além de uma loja online e outra física, a cultura digital é o caminho para essa quebra de paradigma e a transformação deve vir de dentro para fora, da mesa da diretoria até o chão de fábrica.

“Poucas varejistas fazem omnichannel no Brasil, isso porque falta maturidade para aplicar esse conceito em sua plenitude”, aponta Fabio Pereira, diretor de E-commerce da Sephora. Segundo ele, a marca de cosméticos vem se empenhando para deixar a operação brasileira sem fronteiras entre o físico e o digital, com foco no mobile.

“Hoje, metade do meu tráfego online é feito por meio do smartphone e 20% das vendas são realizadas via celular. 10% de todos os meus clientes são multicanais e eles gastam 15% a mais se comparado aos que não aderiram ao omnichannel. Isso é um exemplo de que estamos no caminho certo”, completa o diretor.

Para Jesus Garcia, CIO da Livraria Cultura, o Brasil está engatinhando no conceito de vendas sem fronteiras, isso porque o consumidor não tem estímulo suficiente para usar diferentes canais de forma fluída. “Para mudar esse cenário, a estratégia do varejista tem que vir de cima engajando toda a companhia. Em segundo lugar, o foco tem que ser na experiência do cliente. Na Livraria, por exemplo, mudamos algumas coisas no online para que o atendimento seja parecido com a loja física, como um sistema de busca mais inteligente, inclusive, pela capa do livro”, conta o CIO.

Faz sentido para o negócio?

Outro ponto discutido pelos C-Levels é a importância de o varejista descobrir o que é mais aderente ao negócio. Em muitas organizações, o omnichannel não faz sentido, como é o caso do Walmart, que mantém a operação brasileira separada entre físico e online. Segundo Luiz Pimentel, diretor de Marketplace e Inovação do Walmart.com, o modelo de atuação no País não comporta o multicanal.

“Percebemos que os canais estão vivendo momentos diferentes de inovação e crescimento, por isso resolvemos separar. Enquanto as lojas físicas estão trabalhando na integração das aquisições feitas localmente, o online está focado no marketplace, uma das áreas que mais cresce no comércio eletrônico. Portanto, o omnichannel não tem força nessa estratégia”, explica Pimentel.

Para o CIO da Lojas Marisa, Marcos Caldas, mesmo o varejo brasileiro engatinhando para quebrar as barreiras dos canais, a multicanalidade tende a avançar em passos largos, uma vez que mais de 50% das vendas concretizadas nos espaços físicos vieram do online, seja com pesquisas de preços ou informações dos produtos. “Na Marisa, o tíquete médio dos consumidores multicanais é quase o dobro dos que consomem em apenas um canal”, acrescenta.

Lição de casa

Os painelistas acreditam que o melhor caminho para fazer um varejo sem fronteiras é começar com pequenas integrações, seja no atendimento ao cliente ou com programas de fidelidade. Para Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail – boutique de varejo, não adianta o varejista dar várias opções de canais aos consumidores se ele não souber fazer um bom e-commerce ou ter o básico das infraestruturas operacionais funcionando bem.

“O mundo digital é mais do que o comércio eletrônico. Essa mudança cultural da empresa extrapola as fronteiras de vender ou não pela internet. Por isso enfatizo que o ideal é o varejista introduzir o digital como uma competência da organização, acelerar a curva de aprendizado nessa jornada e só após esse domínio, inicia-se a integração dos canais”, completa o especialista.

Fonte: Decision Report

[E-BOOK] CRM - Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

O e-book "CRM - Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes", apresenta, através de uma linguagem simplificada, quais os pontos de atenção se deve ter na hora de implantar um sistema para gerenciar o relacionamento com o cliente, focando neste e, por consequência, criando valor para a empresa.

Uma parceria Endeavor e SEBRAE.

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Biblioteca

Professora realiza apresentação sobre Projeto Integrado

Dezenas de estudantes compareceram à Biblioteca da Faculdade CDL nesta segunda-feira, 23. A professora Maria Zilah Albuquerque destacou sobre os motivos que levaram a realização do encontro na Biblioteca. "O objetivo do encontro com os estudantes foi orientar os alunos sobre a apresentação do Projeto Integrado 1", disse. Os estudantes aproveitaram a oportunidade, reunidos na Biblioteca, para atualizar os trabalhos acadêmicos, colocar as leituras em dia, discutir sobre assuntos da atualidade e também estudar para as avaliações que já se aproximam.

Fotos: Dimitry Lima

Varejo local não vai estagnar, afirma presidente da CDL 15.03.2015

15.03.2015

Para o presidente da CDL Fortaleza, será preciso muito trabalho para driblar a crise neste ano e seguir crescendo

Para Severino, é difícil prevê o que acontecerá no ramo de supermercados, mas ele diz acreditar na manutenção de taxas crescentes 

FOTO: BRUNO GOMES

[...]

Relacionamento de confiança com clientes é o mais valorizado pelos empresários

FOTO:HONÓRIO BARBOSA

"A palavra do ano é produtividade". A afirmação é do presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Fortaleza, Severino Ramalho Neto, ao pontuar que será preciso muito trabalho por parte do setor varejista para que o comércio drible os efeitos da crise e continue crescendo em 2015. Segundo ele, é inevitável que as pessoas se afastem um pouco do setor se tiverem suas rendas comprometidas, mas é totalmente possível reduzir o impacto disso, para que o varejo feche o ano no azul.

Veja também: Trade quer atrair mais turistas nacionais e estrangeiros ao CE

"É obvio que o varejo cearense não vai crescer como no ano passado, quando avançou 5,6% - mais que o dobro do País (2,2%) -, porém acredito que o setor não vá estagnar", afirma o presidente da CDL de Fortaleza. Conforme diz, será preciso produzir mais com menos custo, aumentando a produtividade, já que o repasse de custos está bastante limitado. "O consumidor não aguenta mais custos. Precisamos de preços competitivos para obtermos um bom resultado em 2015 e os lojistas entendem isso", complementa.

Iniciativas

De acordo com Severino Neto, ações como o Fortaleza Liquida - ação promocional promovida tradicionalmente pela CDL em março -, que começou no último dia 7 e oferece descontos em mais de 4 mil lojas da Capital cearense, são a prova de que é possível obter bons resultados em 2015, mesmo com a economia difícil.

"Ainda não tenho os número do evento, mas o sucesso é total. Conseguimos movimentar um período tradicionalmente fraco, que é o mês de março, e ainda elevar a confiança do consumidores, que estava em baixa", ressalta o dirigente.

As vantagens do dólar alto

Com o dólar superando o patamar de R$ 3,20, os varejistas que lidam com produtos importados terão alguns problemas de custos, mas, para Severino Neto, há um lado positivo na valorização da moeda americana: o crescimento do consumo no mercado interno. "O brasileiro, de uma forma geral, não viaja para fazer turismo, mas para gastar. Com o dólar alto, porém, o que seria gasto lá fora acabará ficando por aqui, já que muitos produtos do exterior estão deixando de ser vantajosos financeiramente. Temos que trabalhar nessas oportunidades", argumenta.

Ainda segundo Severino, como Fortaleza é uma referência turística, muitos visitantes, nacionais e internacionais, tendem a desembarcar na Cidade em 2015, já que está ficando caro ir para o exterior. Assim, o varejo também pode se beneficiar com o incremento desses visitantes, tendo em vista que muitos chegam dispostos a consumir.

Supermercados

Sobre a expectativa para o desempenho dos supermercados cearenses em 2015, Severino Neto, que é ex-presidente da Associação Cearense de Supermercados (Acesu) e sócio-proprietário da rede Mercadinhos São Luiz, ressalta que é difícil prever como será o desempenho do setor, mas que é possível continuar em uma crescente. "Uma pessoa que consome arroz não vai deixar de comprá-lo, mas talvez abra mão de um outro produto para mantê-lo na feira. Mas ela também pode deixar de gastar de outra forma e manter toda a cesta. Fica difícil dizer o que vai acontecer", comenta.

O dirigente finaliza afirmando que o maior prejudicado com atual momento da economia é o consumidor de baixa renda, que também é o maior mercado do Ceará. Para ele, "é importante focar nesse público" para minimizar os efeitos da crise.

[...]

Áquila Leite

Repórter

Fonte: Diário do Nordeste

Empresas felizes, consumidores não

Atendimento

30/07/2014

Atender bem não basta. Uma pesquisa exclusiva mostra que mesmo as companhias que têm um bom relacionamento com os consumidores perdem clientes se param de melhorar

Patrícia Valle, de Exame

Carrefour, Ford, Magazine Luiza e Saraiva (a partir do alto à esq., em sentido horário): todas perderam posições no ranking EXAME/IBRC de atendimento

São Paulo - Para a psicologia, quem não consegue reconhecer que tem um problema vive em estado de negação. Algumas empresas passam por isso — têm dívidas impagáveis mas se recusam a admitir, estão em mercados decadentes mas insistem no erro, e por aí vai. Pois o Brasil vive um caso raro de negação coletiva.

Uma pesquisa exclusiva do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostra que as maiores companhias brasileiras pararam no tempo na forma como atendem seus consumidores. A pesquisa é feita desde 2010, em parceria com EXAME, e analisa 100 empresas.

Na média, elas receberam a mesma nota obtida em 2011. Mas a avaliação que seus executivos fazem do atendimento que prestam tem melhorado, sensivelmente, a cada ano.

Para eles, sua empresa merece, na média, nota 9. Para os pesquisadores do IBRC, pouco mais de 7. Entre as empresas com a pior avaliação dos clientes, a diferença é ainda maior: elas também acham que merecem nota 9, mas os consumidores dão 6,5. 

Por que isso acontece? Em parte, esse descompasso se deve ao fato de os clientes terem ficado mais exigentes — e ganhado mais canais para divulgar seu descontentamento com as empresas quando algo dá errado.

Há dez anos, se a entrega da geladeira demorasse, a comida do restaurante chegasse fria ou a TV a cabo ficasse fora do ar, não restaria muita alternativa aos consumidores a não ser reclamar nos serviços de atendimento da própria empresa ou fazer uma queixa ao Procon. Os mais dispostos podiam ir à Justiça.

Hoje, com bem menos esforço, é possível colocar um vídeo na internet ou um comentário ácido nas redes sociais e ter uma repercussão muito maior — algo que as empresas querem evitar a todo custo. Nesse cenário, mesmo as companhias que têm um bom atendimento passam a ser criticadas se deixar de investir para melhorar. E as empresas que já não estão bem ficam ainda mais expostas.

“Estagnar, atualmente, significa piorar, e isso já começou a aparecer nos resultados da pesquisa”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC. Pela primeira vez, o instituto mapeou as companhias que estão estagnadas em termos de atendimento ao cliente e os reflexos disso na avaliação deles.

Todas perderam posições no ranking EXAME/IBRC, uma extensa pesquisa feita em quatro etapas. Na primeira, o instituto entrevistou quase 5 000 pessoas em 26 estados e no Distrito Federal, as quais avaliaram o atendimento das empresas de que eram clientes.

Depois, enviou um questionário às companhias para entender o funcionamento das áreas de atendimento. Em seguida, destacou profissionais para atuar, anonimamente, como clientes das companhias e avaliar seus serviços. Por fim, fez uma rodada de conversas com os clientes das 100 empresas mais citadas. 

Reação das empresas

A montadora Fiat é uma das que caíram no ranking por ter estagnado (ainda que continue sendo vista como uma das dez melhores empresas do país). Para tentar melhorar a percepção dos consumidores, a empresa instalou um novo sistema de tecnologia que reúne mais informações sobre os clientes e tem o objetivo de tornar o atendimento mais rápido.

“Estávamos prestando o mesmo serviço, mas, nas pesquisas com clientes, vimos que a vontade de recomendar a marca estava diminuindo. Isso indicou que precisávamos melhorar”, diz André Pego, responsável pela área de atendimento da Fiat.

Marco Simoni/Latinstock

Sydney, na Austrália: os novos serviços de viagem da Amex ajudaram a melhorar a avaliação da empresa 

Outra empresa que resolveu agir foi a rede de varejo Magazine Luiza, que quase dobrou de tamanho desde 2010, depois de fazer aquisições — durante o processo de integração, o atendimento aos clientes perdeu espaço.

No fim de 2013, a empresa criou um comitê dedicado a melhorar a área, que reúne funcionários de diferentes departamentos e é liderado por Luiza Trajano, presidente da companhia.

Uma sugestão que saiu do comitê foi criar uma reserva financeira nas lojas para permitir que os gerentes façam pequenos consertos em produtos com defeito e que estejam fora da garantia — por exemplo, trocar um fio com mau contato.

Antes da mudança, as lojas já faziam isso, mas era preciso abrir um chamado na área técnica, o que demorava e irritava os consumidores.

No caso do site, se a entrega de alguma mercadoria atrasar, o atendente do call center pode solicitar que o gerente da loja mais próxima ao cliente faça a entrega. 

O Magazine Luiza e a rede de supermercados Carrefour foram as duas únicas companhias estagnadas do ranking do IBRC que continuaram sendo recomendadas pelos consumidores. As demais passaram a ser criticadas e a perder clientes. Dessas, nem todas acham que precisam — ou que podem — melhorar de forma significativa.

É o caso da fabricante de cosméticos O Boticário, que, apesar dos problemas, é a terceira melhor empresa do país. “Não vemos como um resul­tado estagnado, mas como um reflexo da tarefa difícil de nos superar para atender consumidores mais exigentes num mercado mais competitivo”, diz Andrea Mota, diretora executiva.

O banco Bradesco, a rede de supermercados Carrefour e a Livraria Saraiva fazem análises parecidas. O risco, segundo Alexandre Diogo, do IBRC, é o relacionamento com os consumidores continuar deteriorando, o que pode prejudicar os resultados no médio prazo. Um caso extremo aconteceu pouco antes do Natal de 2011 com a empresa de comércio eletrônico B2W.

Uma sucessão de problemas de logística atrasou a entrega de milhares de produtos no período mais sensível do ano — algumas encomendas feitas antes do Natal foram entregues no Carnaval. Em 2012, caiu para a 61a posição no ranking do IBRC.

Ao longo daquele ano, iniciou um plano de investimento de 1 bilhão de reais em infraestrutura e logística e, no ranking atual, aparece na 19a posição. 

Com consumidores mais impacientes, como as empresas que têm um bom atendimento conseguem continuar agradando? Em comum, as primeiras colocadas do ranking do IBRC têm o fato de fazer pesquisas constantes sobre os clientes, para saber de­talhes de seu perfil e nível de satisfação, e tentar criar serviços mais personalizados.

Esse é o caso da bandeira de cartões American Express, que subiu nove posições no ranking e, hoje, tem o melhor atendimento do país. Não houve nenhuma grande mudança na empresa de 2013 para cá, mas ela continuou investindo em tecnologia, treinamento de funcionários e pro­moções.

É possível comprar passagens aéreas com as milhas acumuladas nos cartões da Amex no próprio site da empresa, que assinou convênios com companhias aéreas. Além disso, o cliente pode solicitar um guia com sugestões de passeios e restaurantes e instalar um aplicativo que permite acompanhar os gastos no cartão ao longo de sua viagem. Parece pouco, mas faz diferença.

Confira o Ranking Exame / IBRC 2014 completo agora.

Fonte: Exame.com

Opção para ter exclusividade e melhor atendimento

LOJAS CONCEITO 04/11/2013

As lojas conceito são destaques na Capital. Permitem ao consumidor ter uma experiência de consumo mais marcante. A busca por excelência em atendimento é um dos diferenciais

Yara Peres

economia@opovo.com.b

                                                                       DEIVYSON TEIXEIRA

Sapataria Nova abriu sua primeira loja conceito em Fortaleza

Concept stores ou lojas conceito objetivam transformar a experiência de compra, estimulando sentidos e criando vínculos. Afinal, a concorrência está cada vez maior offline e também online.

A coordenadora de pós-graduação da Faculdade CDL, Meirijane Anastácio, afirma que a loja conceito oferece um diferencial em padrão de atendimento, design e tecnologia. “Ela agrega valor aos produtos e serviços das lojas convencionais. O consumidor encontra mais liberdade e opções de produtos, além conhecer mais sobre a marca”.

A Sapataria Nova, por exemplo, inaugurou este mês a sua primeira loja conceito em Fortaleza. Lá, são apresentados ao consumidor produtos exclusivos, além de mais opções de cores e modelos. A executiva de atendimento Rafaela Santana ressalta que ao entrar na loja já percebe-se a diferença no ambiente. “A rede dispõe atualmente de 12 lojas convencionais. A ‘conceito’ conta com 400 m² de área construída e o objetivo é oferecer mais conforto, variedade e trazer novos clientes.”

A abrangência do modelo de loja física é grande, vai de supermercados a produtos de tecnologia. O grupo Carmehil, há 22 anos no mercado de produtos para a construção civil, instalou uma nova loja para atender os consumidores com maior nível de exigência.

“Trouxemos as linhas nobres com produtos exclusivos. A estrutura e o atendimento técnico direcionado fizeram o público entendê-la como uma loja conceito. A exibição dos produtos é arquitetonicamente bem distribuída e diferenciada”, afirma o gerente comercial da Carmehil Network, Arthur Santos.

Anúncio ao vivoPara o coordenador do curso de comunicação mercadológica da Universidade Metodista de São Paulo, Luciano Bonetti, as lojas conceito transformam o consumo em algo mais eficaz e positivo para o consumidor pós-moderno que busca viver uma experiência de compra com a marca. 

“Elas trazem o DNA da empresa. É praticamente o anúncio ao vivo, em cores, e em movimento para o cliente”, ressalta Bonetti, que também é autor do livro Marketing Promocional - Um olhar descomplicado e professor de pós-graduação em Marketing da USP.

Saiba mais

Loja conceitoAs lojas conceito, em geral, são desenvolvidas para o consumidor ter contato com o conceito da arte, ensina o professor de Marketing e Comunicação da Universidade Presbiteriana Mackenzie e Sócio-consultor no Segunda Opinião, Carlos Eduardo Silva. “Transforma a loja numa experiência de consumo. Algumas permitem a compra e outras são apenas para exibição de produtos.”

Maison

O estilo de lojas Maison, segundo Silva, oferece aos consumidores produtos mais caros e o atendimento diferenciado se destaca para os que não se importam em pagar um pouco a mais pela comodidade. “Há serviços de entretenimento para os maridos que acompanham as esposas na maratona de compras”, por exemplo. Para a coordenadora de pós-graduação da Faculdade CDL, Meirijane Anastácio, o estilo de loja também envolve o conceito de megaexposição dos produtos.

Megastore

As Megastores oferecem, além de toda linha de produtos da loja, os saldões e opções de entretenimento como restaurante e espaço para crianças, afirma Carlos. “É como um shopping center popular.”

Fonte: O POVO

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Os 7 princípios de uma boa reunião com clientes

Saiba por que disciplina, organização e estudo são a base de relacionamentos comerciais de longa data

Reuniões produtivas melhoram fluxo da informação e alinhamento de expectativas 

Para quem tem uma rotina cheia de reuniões, torná-las produtivas é mais do que uma meta. É a chave que vai garantir relações comerciais saudáveis. Otimizar os encontros com os clientes é fundamental para melhorar o fluxo da informação, entender as expectativas e alinhar as táticas.

Para conquistar esse espaço de confiança não basta ter boa lábia. Tudo é questão de disciplina, organização e estudo, conforme explica a seguir Marcelo Nakagawa, professor de Empreendedorismo do Insper.

1. Descubra antes com quem você vai se reunir

As redes sociais são boas ferramentas para conhecer as pessoas que estarão na reunião. No LinkedIn, por exemplo, é possível acompanhar parte da trajetória profissional e acadêmica delas, bem como descobrir afinidades e contatos em comum.

É importante, no entanto, usar essas informações com cautela. “Cuidado para não dar a entender que você vasculhou a vida do cliente”, afirma Nakagawa.

2. Reserve uns minutinhos para jogar conversa fora

Apesar de as vendas business to business serem racionais, a empatia e a confiança estabelecidas entre as partes são essenciais. “O processo inicial de interação, em que se fala sobre esporte, família ou um hobby, é uma forma muito latina de se travar um relacionamento mais pessoal para, então, dar início à negociação empresarial”, diz o professor do Insper.

3. Exercite a disciplina 

Desenhe uma agenda da reunião e estabeleça sua duração de acordo com a disponibilidade do cliente. No caso de um encontro de rotina, a pauta deve se basear nos próximos passos listados no evento anterior. Se possível, envie o roteiro antecipadamente para os demais participantes fazerem ajustes.

No inicio da reunião, apresente a agenda. “A partir de então, jamais perca de vista a objetividade e a precisão para que o cliente sinta que você está comprometido com o tempo e o resultado dos negócios”, afirma Nakagawa.

4. Documente todas as informações

Para garantir uma gestão eficaz no relacionamento com o cliente, use um sistema de CRM (do inglês customer relationship management) para registrar o conteúdo das reuniões. Inclua resumo, principais pontos discutidos, concordâncias, discordâncias e próximos passos.

5. Apresente o status dos projetos

Softwares de gerenciamento de projetos são bem-vindos quando existem diversas interações paralelas com o mesmo cliente.

Nesse caso, um mapa de cada projeto permite que se visualize o andamento das atividades, com o que foi prometido, o que já foi entregue e o que ainda está em desenvolvimento.

6. Dose reuniões online e presenciais

Intercale encontros presenciais e online para melhorar a eficiência dos negócios. Dose cada modelo a partir da periodicidade das visitas ao cliente. “Se, em um mês, o empreendedor faz três reuniões com o parceiro, uma pode ser a distância”, diz Nakagawa. “Se os encontros ocorrem a cada dois meses, devem sempre ser presenciais para renovar a empatia e a confiança.”

7. Escolha um mediador para gerenciar conflitos

Se os participantes já sabem que a reunião é para gerenciar um conflito, nomeie um mediador de comum acordo. “A dificuldade é achar uma pessoa imparcial quando o impasse já está estabelecido”, afirma o especialista, que sugere um consultor ou um professor de Negócios para a função.

Outro recurso que ele recomenda é levar bibliografia especializada para a reunião, apresentando-a como um elemento imparcial para ajudar a resolver o entrave. “Se o impasse é conceitual ou estratégico, indico O Jeito Mckinsey de Ser, de Ethan M. Rasiel. Já se é de ordem operacional, Gerenciamento pelas Diretrizes, de Vicente Falconi, é uma ótima opção.”

Fonte: PEGN

Como fazer do atendimento o seu diferencial

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia); 

3 - Comunicar-se bem; 

4 - Dominar a tensão; 

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipe; 

8 - Demonstrar confiança e lealdade;

9 - Demonstrar motivação pessoal; 

10 - Resolver problemas; 

11 - Manter o profissionalismo; 

12 - Entender a empresa e o setor; 

13 - Conservar a energia, 

14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 

15 - Organizar as atividades de trabalho. 

Fonte: Learning Internacional.

Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados. 

• 79%... Escolhem Remédios recomendados. 

• 77%... Escolhem Hotéis recomendados. 

• 75%... Escolhem Filmes recomendados. 

• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados. 

• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados. 

• 65%... Escolhem Computadores recomendados. 

• 63%... Escolhem Automóveis recomendados. 

• 61%... Escolhem Lojas recomendadas. 

• 59%... Escolhem Supermercados recomendados. 

• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports.

As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

- Prometer e não cumprir;

-Indiferença e atitudes indelicadas;

- Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;

- Questionar a integridade ou inteligência do cliente; 

- Discutir com o cliente; 

- Não dar retorno;

- Apresentar aparência ou postura desleixada. 

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é: 

-Ser levados a sério; 

- Ser tratados com respeito; 

- Que se tome uma ação imediata; 

- Ganhar uma compensação ou restituição; 

- Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”; 

- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer; 

- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante. 

Soeli de Oliveira é Consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

Fonte: Revista Portuária