No relacionamento entre empresas e clientes surge uma discussão importante para a sobrevivência das relações comerciais. Até que ponto a máxima “o cliente sempre tem razão” está correta? Há especialistas que defendem que sim, pois o consumidor é a parte mais fraca da relação. Porém, de outro lado, outros questionam esse conceito, tendo como fundamento o crescimento das reclamações que podem ser feitas de má-fé e o desvirtuamento da lei.
Rosemeire Conceição, coordenadora da área de consumidor do Sevilha, escreveu um artigo no qual diz que aquela máxima é questionada em decorrência do crescimento expressivo das práticas de má-fé por parte de alguns consumidores, que se aproveitam dos canais de defesa do consumidor para tirar vantagem em determinadas situações. Segundo ela, o fenômeno indica ainda outros problemas como a precariedade da relação entre fornecedor e consumidor e também o desvirtuamento das leis por parte dos consumidores.
Prova disso, aponta a especialista, é a enxurrada de reclamações que são levadas aos Procons e aos juizados de pequenas causas, que poderiam ser evitadas se os fornecedores desenvolvessem maior habilidade em se relacionar com o consumidor para resolver possíveis problemas com os seus produtos. Além desse despreparo, ela cita pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que geram controvérsias. Entre eles, a inversão do ônus da prova, que, para ela, é justamente um dos reforços à crença de que o consumidor tem sempre a razão.
A especialista diz que o CDC, que deveria ser um instrumento utilizado com cautela pelos juízes, acabou por ser, muitas vezes, banalizado, tendo se tornado regra em diversas comarcas do Brasil, em ações nas quais são objetos as variadas relações de consumo, sendo que muitas vezes a determinação de inversão sequer guarda esta relação com a questão de dolo ou culpa, mas com os fatos em si.
No texto, Rosemeire diz que gerar custos aos cofres públicos com reclamações legítimas não é um problema, é um direito. Mas criar um ambiente propício para que consumidores mal-intencionados tentem obter vantagens, atrapalhem a Justiça e ainda façam a sociedade pagar a conta é vergonhoso e injusto.
O advogado Rogério Rocha, especialista em Direito do Consumidor, não compartilha da ideia de que há um aproveitamento expressivo de práticas de má-fé de consumidores. Segundo ele, o que ocorre é justamente o inverso. As empresas possuem mecanismos rígidos e sistêmicos que não oportunizam aos consumidores meios de defesas em casos de fraude, por exemplo. Para ele, os problemas nessa relação decorrem justamente da falta de conhecimento dos consumidores sobre seus direitos e do fato de não crerem que situações cotidianas (falhas recorrentes das empresas) são passíveis de reparação.
Para o especialista as reclamações aumentam na mesma proporção do consumo e o Brasil vive, há algum tempo, um crescimento predominante nas classes mais pobres. Porém, ressalta ele, a quantidade de pessoas que reclama ainda é mínima ante o quantitativo de problemas que advêm desta relação. “O consumidor não pode evitar que tais problemas ocorram, por uma razão muito elementar: ele é a parte vulnerável nessa relação e não possui autonomia para resolver um problema que não deu causa. O consumidor é a grande vítima e que, dia após dia, convive com o desdém das grandes empresas e grupos econômicos”, observa.
Rocha explica que, em uma perspectiva lógica, o consumidor prefere ver seu problema resolvido com um simples contato com a loja a ter de ligar inúmeras vezes em um atendimento de call center. Conforme diz, ainda que haja mecanismos que possibilitem fraudes nesta relação, o consumidor, mais uma vez, é a parte que menos tem culpa. “Não dá para imaginar que o consumidor tenha de arcar com prejuízos decorrentes de fraudes, uma vez que a relação empresarial, por si só, é caracterizada pelo risco da atividade e, logicamente, deve suportar e se estruturar para fraudes não ocorram.
Ônus da prova – Rocha lembra que a inversão do ônus da prova é conquista do consumidor, ante as arbitrariedades cometidas pelas empresas. Conforme ressalta, não é razoável exigir do consumidor que produza provas, quando na verdade, não detém capacidade técnica ou material de fazê-lo. “A inversão do ônus é ferramenta que visa equilibrar tais relações ante a infinita superioridade da empresa em relação ao consumidor”, completa.
Boa-fé – De acordo com o advogado, consumidores fazem reclamações porque, certamente, o produto ou serviço não representa aquilo que ele tenha adquirido. A boa-fé do consumidor chega a ser presumida, ante a falta de respeito e dignidade no trato das empresas com seus clientes, pondera Rocha. Para ele, boa-fé de fornecedores seria respeitar os ditames do CDC e oferecer ferramentas a coibir fraudes e, mais ainda, que possibilitem ao consumidor resolver o problema no primeiro contato com a empresa. (Com informações do artigo de Rosemeire Conceição)
