Como fazer do atendimento o seu diferencial

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia); 

3 - Comunicar-se bem; 

4 - Dominar a tensão; 

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipe; 

8 - Demonstrar confiança e lealdade;

9 - Demonstrar motivação pessoal; 

10 - Resolver problemas; 

11 - Manter o profissionalismo; 

12 - Entender a empresa e o setor; 

13 - Conservar a energia, 

14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 

15 - Organizar as atividades de trabalho. 

Fonte: Learning Internacional.

Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados. 

• 79%... Escolhem Remédios recomendados. 

• 77%... Escolhem Hotéis recomendados. 

• 75%... Escolhem Filmes recomendados. 

• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados. 

• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados. 

• 65%... Escolhem Computadores recomendados. 

• 63%... Escolhem Automóveis recomendados. 

• 61%... Escolhem Lojas recomendadas. 

• 59%... Escolhem Supermercados recomendados. 

• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports.

As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

- Prometer e não cumprir;

-Indiferença e atitudes indelicadas;

- Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;

- Questionar a integridade ou inteligência do cliente; 

- Discutir com o cliente; 

- Não dar retorno;

- Apresentar aparência ou postura desleixada. 

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é: 

-Ser levados a sério; 

- Ser tratados com respeito; 

- Que se tome uma ação imediata; 

- Ganhar uma compensação ou restituição; 

- Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”; 

- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer; 

- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante. 

Soeli de Oliveira é Consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

Fonte: Revista Portuária