Quando mapeamos a jornada do usuário conseguimos colocá-lo no centro das nossas soluções, conseguimos contar sua história para o time ou outros tomadores e decisão de uma forma visual e completa. Esse mapa nos ajuda a sincronizar pontos de contato para que a experiência do usuário com nosso produto ou serviço seja mais harmônica.
O que é?
Mapeamento de Jornada é uma ferramenta para identificar todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar um livro, fazer compras no supermercado, viajar para outro país, pagar contas no banco, escolher uma escola para o filho, ir ao médico, assistir a um filme no cinema e QUALQUER outra coisa!
As pessoas realizam atividades o tempo todo e cada uma delas pode ser analisada como se fosse uma jornada, para isso fazemos um mapa do caminho que um usuário tem que seguir quando quer realizar algo, passo a passo.
Todo caminho tem começo, meio e fim. Assim como heróis em jornadas fictícias, durante sua trajetória, o usuário usa ferramentas e interage com cenários e personagens para atingir seus objetivos. Como toda história bem contada, a jornada é carregada de detalhes das expectativas, emoções, sofrimentos e realizações do nosso protagonista: o usuário!
Para que serve?
A jornada permite visualizar como está a interação do usuário em todos os pontos de contato com um produto ou um serviço, nos ajudando a orquestrá-los com mais eficiência para que ofereçam uma experiência consistente para as pessoas. É importante também para definir o papel de cada um desses pontos, inclusive aqueles que acontecem ou poderiam acontecer por meio interações digitais.
Esse mapeamento ajuda na concepção e melhoria das interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade, enxergamos as barreiras atuais e oportunidades para o produto que vai nascer ou evoluir. Podemos investigar as nuances de cada interação
o que as pessoas esperam em cada um desses momentos
o que elas precisam?
suas habilidades estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?
o próximo passo está claro?
O mapa nos dá ótimas pistas de como a interface pode se integrar ou substituir um dos pontos de contato. Alan Cooper diz que esse entendimento nos ajuda a projetar o comportamento do software, afinal ele está ali para proporcionar uma experiência positiva para o usuário.
A necessidade dos mapas de jornada começaram a ficar mais frequentes quando as empresas entenderam sua entrega como um ecossistema com pontos interdependentes, a tal experiência “cross channel”. E que a falha em um nó dessa jornada pode comprometer a experiência como um todo, podendo impedir que as pessoas cheguem à conclusão dessa atividade (como efetivar a compra, por exemplo) e também afastando-as emocionalmente daquela marca, já que não se sentem compreendidas por ela.
Como é?
A jornada do usuário é viva, dinâmica. As pessoas sempre estão querendo realizar suas atividades de um jeito mais rápido e simples. Além disso, no ecossistema os diversos atores e pontos de contato podem estar trabalhando individualmente e nem sempre de forma sincronizada para que a interação seja mais eficiente. Exatamente por isso, sua representação precisa de atualizações constantes.
Geralmente a jornada é representada por um mapa ou uma linha do tempo, que pode ser um desenho complexo e cheio de detalhes ou post its na paredes. As ferramentas de design de serviços ajudam bastante a desenhar um mapa assim.
Geralmente o mapa terá essa estrutura:
1) Linha horizontal superior com os passos do usuário antes durante e depois da atividade;
2) Coluna vertical com os canais e pontos de contato;
3) Linha horizontal inferior que representa as emoções do usuário;
4) Oportunidades de melhorias;
A jornada ideal é aquela sem nenhum ponto de fricção, se de alguma forma seu produto altera uma jornada estabelecida que seja para reduzir essas fricções ao máximo!
Como é feito?
O mapeamento pode ser feito tanto para iniciar a concepção de um produto ou serviço como para mapear a interação do usuário com algum que já esteja rodando. Só lembrar que o foco é a ATIVIDADE que a PESSOA tem que desempenhar, o seu serviço é o facilitador, pode ser um elemento constante, mas é apenas mais um dos elementos dessa experiência.
A jornada, a experiência, pensamentos, sentimentos e dificuldades são daspessoas, por isso ela deve ser feita com base na definição e conhecimento profundo do usuário.
Os elementos que compõem a jornada então, são:
- Protagonista: O usuário realizando uma atividade, com suas habilidades, características comportamentais, emoções e valores
- Enredo: Como é a experiência antes, durante e depois de realizar essa atividade
- Cenário:Pontos de Contato onde as interações acontecem
- Ferramentas: Produtos e serviços usados com o fim de atingir um objetivo
- Personagens: Outros atores envolvidos no ecossistema onde a ação acontece
- Clímax e Anticlímax: Pontos altos e baixos, pontos de fricção e as experiências positiva
Como poderíamos então, mapear esses elementos para contar a jornada do nosso usuário para nós mesmos, para nosso time e todos os tomadores de decisão em um projeto? Como podemos usar esse conhecimento para criar interações que melhorem a experiência as pessoas com produtos e serviços?
São cenas do próximo post! ;)
REFERÊNCIAS E INDICAÇÕES
Adaptive Path: The Anatomy of an Experience Map ; Mapping Experiences and Orchestrating Touchpoints | Chris Risdon & Patrick Quattlebaum
Sobre o Autor
Bibliotecária especialista em Comunicação Digital, curiosa e idealista. Busca insights de inovação para produtos, serviços e modelos de negócios por meio da pesquisa etnográfica e empatia. Advoga pela humanização da tecnologia e por uma visão positiva de futuro.
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