Especialista Jorge Kowalski explica que ao adicionar recursos na empresa, alguns pontos de cuidado devem ser levados em consideração
25 MAI 2017
18h02
Algumas empresas olham outros mercados de atuação buscando agregar novos serviços para aumentar o faturamento. No Brasil, há como observar a quantidade de serviços que as operadoras telefônicas oferecem, por exemplo. Já no exterior, grandes empresas do setor de tecnologia buscam trazer mês após mês novos recursos para as suas plataformas a fim de atrair mais usuários ativos. Este processo de atualização é comum e fundamental para qualquer tipo de serviço/produto.
Porém, ao agregar novos serviços em sua empresa, alguns pontos de cuidado devem ser levados em consideração. Jorge Kowalski, sócio e idealizador da primeira rede social de negócios para varejistas, vendedores e marcas, a Luckro, cita 4 importantes informações para você. Confira:
1. Conheça os seus clientes, e reconheça-os. Há diversos clientes que possuem um longo relacionamento com a sua empresa, e por muitas vezes eles querem um atendimento especial ou mesmo um mimo pela lealdade. Ter um cliente fiel pode ser um dos ativos mais valiosos da sua empresa, por isso não o decepcione. Dê treinamento aos seus funcionários a fim de os preparar para identificar e solucionar possíveis problemas. Clientes assim geralmente acabam recomendando seus amigos a sua marca.
2. À medida em que você entra em novos negócios oferecendo novos serviços para seus clientes principais, você deve estar ciente de que você pode não ser capaz de manter o mesmo nível de qualidade que encantou seus clientes em seu negócio inicial. Como você está jogando fora de seu ecossistema normal, você pode gerar novas situações de frustração potencial para seus clientes. E isso pode afetar o negócio todo. Dobre a atenção quando lançar um novo serviço, se não uma frustração pode acabar atrapalhando o relacionamento duradouro do principal.
3. As regras definidas para o novo negócio devem ser uma extensão da experiência do cliente no negócio principal. Verifique se você mantém suas vantagens competitivas e qualidade de serviço nos novos negócios que você entra. Especialmente se para entrar em novos negócios você está usando novos fornecedores, ou canais de distribuição. Se você não aplicar a mesma paixão e controles de qualidade para eles também, um desastre pode acontecer. A qualidade de vendas e atendimento ao cliente são tão difíceis de gerenciar e manter (é por isso que eles se tornaram a minha paixão profissional) que podem acabar totalmente desalinhados entre várias linhas de negócios, colocando em risco um negócio muito maior.
4. Se seus clientes na nova linha de negócios vêm de seu negócio original, deve tratar eles como reis. Se você falha, pode colocar em risco toda a relação (leia-se negócio). Se tiver causado algum desconforto com o novo serviço, procure oferecer algum desconto no negócio original como forma de recompensa.
"Muitos outros ecossistemas de empresas estão se tornando tão grandes que se torna difícil manter o nível de serviço original em ecossistemas compostos por hardware, software, lojas, streaming e serviços web", afirma Kowalski. "Se a base de clientes não é cuidada de forma integrada, e só se foca no crescimento de receita, qualquer falha nos novos negócios pode prejudicar a lealdade dos clientes ao negócio com um todo", completa.
O aprendizado que fica é que perder um cliente pode ser ruim. Mas perder um cliente "apaixonado" pode ser bem mais desastroso pois, de acordo com Kowalski, muitas vezes eles compartilham suas mágoas, podendo ou não afetar novos usuários.
Foto Dino
Este é um conteúdo comercial divulgado pela empresa Dino e não é de responsabilidade do Terra
Fonte: Terra/Dino
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