Como atender ao telefone educadamente

Criado por Traduções wikiHow, Sabrina L. Furtado, Rafael Bemerguy

Existem muitas situações onde você será chamado para atender o telefone. Saber a forma correta de atender e como desenvolver bons hábitos de comunicação são habilidades importantes para se aprender. 

Vamos mostrar a você como responder a uma variedade de situações.

Passos

Método Um: No Trabalho

1 Mantenha o profissionalismo. Quando você estiver atendendo ao telefone no trabalho, você nem sempre sabe quem está do outro lado da linha. Pode ser seu chefe, um cliente, um dos seus colegas, ou até mesmo uma ligação errada. Atender ao telefone de forma profissional irá iniciar qualquer conversa que você esteja prestes a ter de forma positiva.

Mesmo que você tenha um identificador de chamadas, pode ser seu chefe ligando do celular de um colega de trabalho! Atender o telefone com "E aí?" dará a impressão de você que você não quer que as pessoas tenham.

2 Concentre-se na conversa. Pare qualquer coisa que esteja fazendo e tire um momento breve para se preparar. Faça a expressão que você quer projetar antes de pegar o telefone. Faz toda a diferença: se você estiver sorrindo, de cara feia, ou entediado, a pessoa do outro lado ouvirá isso em sua voz.

3 Sempre se identifique. Em situações de trabalho, é apropriado atender ao telefone dizendo seu nome e o nome da empresa: "Bom dia, obrigado por ligar para a XYZ. Aqui é João. Como posso ajudar?"

Se for uma chamada interna e você souber que é, você pode respondê-la com seu departamento e seu nome: "Alô, aqui é da Informática, quem está falando é Pedro. Como posso ajudar?" Isso permitirá que a outra pessoa saiba se falando com a pessoa certa e saberá que você está pronto para ajudar. Manter um tom amigável e pessoal deixará a ligação muito mais agradável para todos.

Em muitas situações de trabalho, existem regras para responder o telefone que todos os empregados devem seguir. Sempre projete sinceridade, não importa o quão bobo esses textos prontos pareçam - o cliente saberá a diferença se você está entusiasmado ou se você está apenas lendo um texto: "Obrigado por ligar para a nossa empresa. A sua ligação é muito importante para nós" vai soar totalmente ridículo se você não falar com convicção!

4 Responda com o nível apropriado de decoro. Tente não falar muito informalmente até saber quem está ligando.

Se o interlocutor não se apresentar, diga "Quem fala?" Esta é uma prática aceita que não apenas permite que o interlocutor saiba que está sendo tratado pessoalmente, também permite que você faça anotações para o caso de precisar entrar em contato com essa pessoa de novo, ou transferi-la para outro ramal.

Não entre em conversas de fofoca ou pessoais. A menos que você esteja conversando com um colega ou amigo, não há espaço para esse tipo de conversa no trabalho.

5 Ouça atentamente. Descubra a razão da pessoa estar ligando e responda de acordo.

Se a pessoa que estão tentando falar não está em casa ou não está disponível, diga ao interlocutor, "Perdão, Sra. Adelino, o Sr. Nogueira não está disponível agora. Quer deixar um recado?"

Certifique-se de anotar o nome da pessoa, número de telefone e propósito da ligação. Desta maneira, se for uma chamada importante, o problema pode ser enfrentado tão rapida e eficientemente quanto possível.

6 Esteja ciente de telefonemasBe wary of information-gathering calls. If the caller requests details about you or others, consider carefully before responding. Even if the caller gives a name and identifies his or her company, you should be wary unless they are a trusted contact.

Em uma situação de trabalho, diga "Desculpe senhor(a). A política da empresa não permite que eu forneça esse tipo de informação. Posso saber em detalhes por que é necessário saber disso?" e faça sua avaliação à partir daí.

Método Dois: Em Casa

1 Seja você mesmo. Sua casa é seu castelo, como dizem, e embora a etiqueta ao telefone ainda seja a melhor prática, a formalidade do trabalho não é geralmente necessária.

 2Diga oi! É um cumprimento universal conhecido ao redor do mundo: "Oi?" Diga com um sorriso e as pessoas irão responder de acordo.

Se, com base em seu identificador de chamadas e experiência, você sabe quem está ligando, sinta-se livre para dizer "Oi, Tom! Como vai você?"

Se você tem um identificador de chamadas e não reconhece o número, ou o número está listado como "desconhecido", ou "bloqueado", atender ao telefone fica a seu critério.

Se você escolher atender, esteja ciente de que a pessoa do outro lado da linha está provavelmente pensando em negócios e responda de acordo. Seja cuidadoso sobre dar seu nome para estranhos. Um simples "Alô?" é o suficiente.

Se a pessoa perguntar por você ou por outro membro da casa, pergunte a ela o seu nome e empresa antes de dizer qualquer outra coisa - a última coisa que você quer é dar aos atendentes de telemarketing informação demais! Se a pessoa estiver desconfiada ou não quiser dizer quem é, lembre-se: você não tem obrigação de falar com ela.

Método Três: Correio de Voz

1 Grave sua saudação. Nem todas as chamadas são atendidas e quando elas não forem, a secretária eletrônica e o correio de voz estarão lá para receber as ligações que perdemos. Já que você não sabe quem pode ligar pra você, usar a etiqueta apropriada ao telefone é importante.

2 Mantenha o profissionalismo no trabalho. A gravação da sua secretária eletrônica no trabalho deve ser lidada como se você estivesse atendendo uma chamada "ao vivo": "Olá, você ligou par ao escritório do Sr. Nogueira. Por favor, deixe uma mensagem, incluindo seu nome, número de telefone e hora que ligou. Se for uma emergência, entre em contato com minha assistente no número 2345-6789."

3 Em casa, seja simples, amigável e direto. Você pode dizer "Olá, aqui é Felipe. Eu não posso atender agora, mas deixe seu nome e número de telefone e eu ligo pra você assim que puder."

Se você quiser ser mais anônimo, você pode dizer "Oi, você ligou para o número 2345-6789. Não há ninguém no momento para atender sua chamada, mas deixe seu nome e número e nós ligaremos para você."

As opções para família são flexíveis. Você pode responder por sua família toda: "Olá, aqui é a família Siqueira. Desculpa não podermos atender você agora, mas deixe uma mensagem e ligaremos para você assim que pudermos!"

Você pode fazer a família inteira falar (em coro ou individualmente), mas a essência é a mesma: desculpe perdermos a sua ligação, não podemos atender no momento, por favor, deixe uma mensagem.

Seja lá o que fizer, evite dizer "Não estamos em casa agora", especialmente se você não estiver em casa! Isso permite que potenciais encrenqueiros saibam que não serão perturbados quando estiverem "pegando emprestado" sua TV, seu som e suas jóias.

Fonte: Wikhow