Qualidade e prazo devem ser garantidos no delivery.
Quando o pedido feito por telefone demora mais que o combinado ou quando o produto não corresponde ao que foi solicitado, o consumidor tem o direito de recusá-lo. Em situações em que o erro da entrega possa causar danos materiais ou emocionais, cabem até ações no Procon.
A gerente comercial Eliene Victor, que levou um susto ao perceber que seu sanduíche foi entregue sem a carne: depois disso, ela passou a conferir cada entrega assim que chega.
A gerente comercial Eliene Victor passou recentemente por um grande inconveniente ao fazer um pedido por telefone, serviço conhecido como delivery. “Estava com uns amigos e fizemos um pedido grande em uma lanchonete. Quando fomos comer, percebi que o meu sanduíche estava sem a carne”, diz. Eliene ligou imediatamente para o estabelecimento e conversou com o proprietário, que se desculpou, enviou um novo pedido e garantiu mais cuidado nas próximas entregas. “Nós sempre pedimos nessa lanchonete e nunca mais veio nenhum pedido errado, mas agora costumo conferir antes de o entregador ir embora”, completa Eliene.
O advogado Renato Alencar não teve a mesma sorte e espera até hoje uma explicação da pizzaria que costumava frequentar. “Eles não enviaram o meu pedido e nunca se desculparam, alegaram apenas que esqueceram”, afirma. Renato conta que foi até o estabelecimento e buscou entender a situação, mas que não teve a atenção que esperava. “Acho que eles devem ter muitos clientes e não estão fazendo a mínima questão de atender bem o consumidor”, critica.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-CE), Hércules Amaral, explica que o tempo de entrega do pedido deve ser estabelecido entre a empresa e o cliente, ou seja, caso a entrega seja marcada para no máximo 40 minutos, esse tempo deve ser levado em consideração. Caso contrário, o cliente tem todo o direito de se negar a receber a encomenda. As mesmas regras se aplicam aos pedidos no salão. “O cliente pode se negar a receber o produto caso ele esteja fora do prazo de entrega ou não apresente condições especificadas no ato da compra”, diz.
De acordo com o titular da Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza), João Ricardo Vieira, o consumidor que se sentir lesado materialmente ou emocionalmente deve comunicar imediatamente o fato ao estabelecimento. Caso o problema não seja resolvido, o cliente deve recorrer ao Procon. “Pode acontecer caso de pessoas que estavam promovendo um jantar e o pedido foi trocado ou não chegou. Isso pode causar transtornos emocionais e materiais”, diz.
Segundo o presidente da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes do Ceará (Abrasel – CE), Ivan Assunção, o empreendimento deve apresentar serviços eficientes, seja no salão ou na entrega em domicílio. “O empresário precisa tomar cuidado com os serviços que está oferecendo, mas caso o serviço falhe, ele tem a responsabilidade de arcar com a situação e garantir o bem estar do cliente”, explica.
Alguns restaurantes estão investindo em diferenciais nas entregas em domicílio. Em Fortaleza, por exemplo, já é possível encontrar uma pizzaria que manda para a residência do cliente a pizza pré-assada, para o consumidor terminar de assar em casa, garantindo a consistência crocante do produto. Há também uma rede de fest food que garante a entrega em domicílio em no máximo 28 minutos. Caso o pedido ultrapasse esse tempo, o cliente não paga.
O quê
ENTENDA A NOTÍCIA
Esperar além do tempo estipulado ou receber o pedido trocado são situações comuns em restaurantes, principalmente quando o pedido é feito por telefone. Mesmo essas situações são respaldadas pelo Código de Defesa do Consumidor.
SERVIÇO
Procon Fortaleza
Onde: Rua Major Facundo, 869, Centro
Outras informações: 3105-1136
Saiba mais
Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
A lei não prevê nenhum artigo especifico para casos em bares e restaurantes, mas o artigo 30 se adequa as reclamações anteriores - Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
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