Recognition of a male face by layering a mesh and the calculation of the personal data by the software. Biometric verification and identification
O reconhecimento facial foi pesquisado e evoluiu – em
particular por demandas envolvendo segurança –, especialmente no setor
financeiro. Mas as oportunidades geradas pelas possibilidades de
aplicá-las, segmentando, identificando e medindo mutações de expressões
e, desta forma, avaliando satisfação de consumidores, abriram
possibilidades mais abrangentes que incorporam às lojas físicas algumas
das características mais positivas das alternativas digitais.
Recentemente, o Walmart anunciou, nos Estados Unidos, o uso piloto do
reconhecimento facial como forma de melhorar seus níveis de serviços, e
a revista The Economist mostrou, em artigo, os benefícios advindos do
uso dessa tecnologia para medir diversos indicadores antecedentes que
poderiam contribuir para a melhoria das vendas e dos resultados.
No Brasil já é possível utilizar o reconhecimento facial no varejo
para medir o tráfego de lojas e conversão de clientes de forma
segmentada por sexo, faixa etária e compleição física. E também avaliar o
conjunto de experiências, ofertas, atendimento e produtos, na loja como
um todo ou por áreas específicas, pela variação de sinais fisionômicos
que permitem medir o índice de satisfação dos consumidores em sua
jornada de compra.
Essa plataforma foi trazida para o Brasil pela Facemedia e já está
sendo implantada – em caráter piloto – em diversas unidades de algumas
das mais importantes redes de varejo de diferentes segmentos, dando
início a um ciclo de conhecimento e avaliação de comportamento nos
pontos de vendas físicos, que disponibiliza informações e recursos
anteriormente só disponíveis no universo digital.
Além de seus usos mais avançados com reconhecimento facial
segmentado, essa plataforma permite mensuração e avaliação de tráfego na
loja como um todo e em particular por áreas da loja, medição dos tempos
dispendidos em serviços oferecidos, como crédito, por exemplo, ou mesmo
a identificação das “zonas de calor”, ou seja, áreas mais visitadas ou
com maior tráfego nas lojas.
Alguns desses recursos já eram disponíveis em outras plataformas
existentes, porém o maior benefício desse novo recurso é poder oferecer
tudo isso de forma segmentada por faixa etária, sexo e compleição
física.
Essa última segmentação é particularmente importante em lojas de
moda, por exemplo, pois pode permitir o ajuste da grade oferecida
adequando ao perfil médio dos frequentadores daquela unidade, otimizando
os estoques e o atendimento dos consumidores.
Personalização
Nessa plataforma também será possível identificar milhares de
consumidores frequentes – mais de 10 mil por ponto físico –, que poderão
ser reconhecidos quando entrarem na loja, permitindo que sejam
resgatadas suas experiências e relacionamento anteriores, de forma a
personalizar o atendimento e ampliar vínculos nascidos em visitas
anteriores ou, até mesmo, de relacionamento em ambiente
digital.Informações sobre preferências por produtos e marcas
anteriormente adquiridos para personalizar o atendimento e o
relacionamento.
Esse recurso poderá ser aplicado na loja como um todo, em particular
nas de menor porte, como as especializadas, as de conveniência, os
supermercados de bairro e outras, assim como segmentando por áreas ou
departamentos nas lojas de maior tamanho, como hipermercados ou home
centers. Ou mesmo em shopping centers e outros centros comerciais.
A possibilidade de personalização que nasceu historicamente pela
atenção pessoal do dono da loja com seus clientes frequentes será agora
possível em escala massificada, em qualquer tamanho de loja, pelo uso da
tecnologia do reconhecimento facial com alerta para os colaboradores
que poderão acessar dados sobre os clientes reconhecidos ampliando a
experiência e satisfação dos omniconsumidores.
Da mesma forma, será possível customizar mensagens e promoções em
telas digitais, pois o reconhecimento facial segmentado permitirá
ajustar a mensagem, promoção ou produto ao exato perfil demográfico do
cliente em frente à tela. Desta forma, uma mulher na faixa etária de
25-35 anos receberá uma mensagem, promoção ou apelo de venda específico
para seu segmento, diferente de um homem na faixa de 45-55 anos, em
frente exatamente à mesma tela.
Uma nova realidade
O uso do reconhecimento facial avançado, como já está disponível, irá
permitir um maior e melhor conhecimento sobre os padrões de
comportamento de consumidores ao longo dos períodos do dia, da semana e
do mês. Da mesma forma como permitirá medir os reflexos das campanhas e
promoções realizadas por segmento de mercado atingido e na loja como um
todo, e por departamentos em particular. Mas é um longo caminho a ser
percorrido.
Não há como negar que o comportamento do consumidor se altera ao
longo dos dias da semana, ao longo do mês e por período diário. Só que
isso era intuído, mas nunca foi medido.
E agora tudo isso pode ser avaliado e conhecido, comparando o
comportamento médio aprendido ao longo do tempo, com aquele diferenciado
por efeito de uma campanha, de um momento, de uma experiência ou de um
estímulo específico.
E isso será um longo e decisivo aprendizado para poder ter no ambiente físico os mesmos recursos obtidos no canal digital.
Claramente, o varejo físico estará se reinventando pela incorporação
de elementos disponíveis no varejo digital, assim como o varejo digital
estará, também, incorporando elementos do varejo físico, como o
reconhecimento facial e alterações na fisionomia, como medida de
satisfação, em seus processos de evolução.
O mais importante aspecto envolvendo o reconhecimento facial
segmentado e o índice de satisfação dos consumidores é que ele torna
possível, a partir de indicadores de performance apurados, o ajuste da
oferta de produtos, marcas, espaço físico, comunicação visual,
promoções e ações de ponto de vendas para melhorar o resultado e o
desempenho de vendas e a rentabilidade por m2. Ou de forma cada vez mais viável, por m3.
Elementos cruciais na busca de melhores performances no varejo físico com o uso de elementos digitais.
Fonte: Mercado & Consumo
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