Analisando os desafios logísticos, decorrentes do crescimento do comercio eletrônico, conversei com alguns executivos deste segmento e, foi quase um consenso que a entrega do produto ao cliente vem sendo o ponto no qual grande parte das organizações tem dado ênfase.
É fato que ao adquirir um produto, através de um canal de vendas na internet, o cliente associa a agilidade com que ele fez a seleção do produto e, a agilidade com que ele fez o pagamento, com a agilidade que ele espera ter no recebimento (físico) do produto selecionado através de um click de seu mouse.
No entanto, sabemos que entre o click da seleção do produto feito pelo consumidor até o tocar da campainha avisando da entrega, existe um longo percurso a ser feito. Avaliação e aprovação do crédito, avaliação da disponibilidade do produto em estoque, escolha do centro de distribuição de onde o produto comprado será enviado, separação do produto escolhido no estoque, embalagem e identificação do destinatário, carregamento do produto pela transportadora, roteirização da entrega e, finalmente o produto, após passar por todas estas etapas, está prestes a chegar ao seu destino final (o local escolhido pelo cliente que algum tempo atrás clicou em uma tela e efetivou a compra).
Claro que muitos dos processos mencionados acima, e alguns que eu possa ter esquecido, acontecem de forma rápida e virtual, o que normalmente não consome muito tempo e são imperceptíveis para o cliente. Mas, temos processos que demandam manuseio do produto, movimentações diversas ocorridas em centros de distribuição, veículos de carga, armazém da transportadora, roteirização, carregamento dos veículos de entrega e a entrega propriamente dita. Nestes processos, onde temos o manuseio físico, normalmente a necessidade de tempo é maior e, se não for bem planejada e executada pode gerar um tempo adicional ao ciclo do pedido (seleção do produto até a entrega).
Vale ainda destacar, que além dos desafios já citados, as entregas de e-commerce normalmente possuem alguns desafios adicionais relacionados ao horário que o cliente estará disponível para receber o produto comprado, a infra-estrutura disponível para que o produto chegue até o local desejado pelo cliente (muitos produtos não cabem nos elevadores, não passam nas portas) e as questões relacionadas a logística reversa.
Pois bem, concluímos então que, no cenário apresentado, temos um grande desafio logístico relacionado a otimização do fluxo de produtos entre todos os elos da cadeia logística (Fornecedor – Centro de Distribuição – Transportador – Cliente). Mas, percebo que, além dos desafios citados, para temos uma logística cada vez mais eficaz, as organizações precisarão dar foco também no fluxo de informações, ou seja, todos os elos da cadeia logística precisam ter visibilidade do que está ocorrendo com o pedido do cliente.
Penso que visibilidade das informações se constitui em uma das palavras chave para logística. Compartilhar informações de forma integrada, em um ambiente único, para que todos os envolvidos (fornecedores – compradores – centro de distribuição - vendedores - transportadores) tenham acesso ao que está ocorrendo com determinado pedido efetivado pelo cliente, passa a ser um grande diferencial para a tomada de decisão relacionada à melhoria do nível de serviço e a redução de custos.
Sabemos que questões relacionadas ao compartilhamento de informações ainda sofrem resistência por parte de algumas empresas, pois estas têm a preocupação (legítima) com a questão da confidencialidade de suas informações.
No entanto, se quisermos melhorar o processo de atendimento ao cliente, reduzir os custos decorrentes do volume de insucessos na entrega, precisaremos investir cada vez mais no compartilhamento e na visibilidade das informações entre todos os participantes da cadeia logística envolvida no atendimento do cliente.
Vale lembrar que, a logística em sua essência busca a otimização do fluxo de materiais e do fluxo de informações desde a origem até o destino. Logo, focar no fluxo de informações visando compartilhamento e visibilidade das mesmas, já faz parte da missão logística.
Hélio Meirim – CEO da HRM Logística consultora & treinamento, tendo atuado, por mais de 20 anos, no Brasil e no exterior, em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais nos segmentos de Operadores Logísticos, Transportadores, Varejo, E-Commerce, Indústria Farmacêutica, Alimentícia, Siderúrgica, Química e Agrobusiness. meirim@hrmlogistica.com.br
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